Dans le cadre de notre Newsletter Martech Insider, nous proposons chaque mois de présenter une technologie marketing qui mérite d’être mise en avant. Pour novembre 2019, nous avons choisi de mettre l’accent sur Relay42 qui propose une solution d’Intelligent Journey Orchestration. C’est Celia Goletto, Head of French Market, qui a accepté de répondre à nos questions.
Bonjour Celia,
pouvez-vous nous décrire le positionnement de Relay42 ?
En 2011, Tomas et Koen, décident de fonder Relay42 lorsqu’ils reçoivent un e-mail de leur banque leur offrant un prêt immobilier, à une personne et un moment inopportun. Ils réalisent le gaspillage marketing estimé à plusieurs millions d’euros par leur banque en utilisant leurs données client de façon non efficace. Ils se donnent comme mission de lancer une solution permettant de créer des parcours clients personnalisés en temps réel et ce grâce à l’utilisation de la data.
Aujourd’hui Relay42 a atteint son objectif de permettre aux entreprises une communication 1-1 avec leurs clients. Plus concrètement, nous avons combiné au fil des années les fonctionnalités CDP, DMP et Journey Orchestration. Nous parlons maintenant d’une technologie d’Intelligent Journey Orchestration, utilisant l’IA pour une individualisation des parcours clients.
Pouvez vous nous décrire les principales fonctionnalités de votre plateforme ?
Notre mission est de permettre aux entreprises d’individualiser leurs parcours clients. Nous travaillons en trois étapes afin d’atteindre cet objectif.
La première phase est de permettre aux entreprises de gérer de manière centralisée toutes leurs données (1st, 2nd, 3rd party data ; online et offline data) et ce afin de créer des profils uniques et individuels basés sur les comportements observés en temps réel. Une fois ces profils individuels créés, ils peuvent être actionnés.
Lors de la deuxième phase nous permettons aux entreprises de créer des parcours clients de bout en bout en orchestrant chacune des étapes de ce parcours. Cela offre la possibilité d’implémenter des stratégies omnicanal tout en respectant l’importance et la pertinence de chaque point de contact. Avec Relay42, vos clients obtiennent des messages pertinents et personnalisés au moments les plus opportuns dans leurs cycles d’achats. Vous pouvez ainsi facilement offrir des parcours personnalisés qui permettent d’augmenter la croissance, le taux de conversion et d’améliorer la loyauté et la rétention.
Enfin, la troisième phase est de prévoir les actions de vos clients et prospects en utilisant l’intelligence artificielle. Les entreprises peuvent ainsi anticiper le comportement du client et peuvent agir en fonction de la situation en temps réel.
Y-a-t-il des interconnections de Relay42 avec d’autres outils Martech ?
Absolument, Relay42 s’intègre avec l’écosystème digital existant des entreprises avec lesquelles nous travaillons. Nous avons plus de 800 intégrations prêtes à l’usage. Nous sommes également engagés à construire tout connecteur qui n’existerait pas déjà.
Quels type de problèmes résolvez-vous ?
De nos jours, il y a un gap entre les équipes de l’expérience client et le marketing, qui travaillent souvent en silos.
Pour un peu de contexte, selon Deloitte (Beyond marketing: Experience reimagined, Deloitte, 2019) ,47% des consommateurs ne s’engagent pas auprès d’une marque proposant des expériences impersonnelles. Selon McKinzey (Perspectives on Personalization @ Scale, July 2018, McKinsey & Company) 95% des marques reconnaissent le besoin et le potentiel de personnalisation mais seulement 20% des entreprises déclarent allouer des ressources à de tels projets. Pour nous, la véritable personnalisation s’obtient uniquement lorsqu’un client ou prospect est perçu comme un individu.
Notre technologie d’Intelligent Journey Orchestration réunit l’expérience client et le marketing en combinant la technologie essentielle d’unification de données (DMP, CDP) avec la technologie d’orchestration et d’IA. Avec Relay42, chaque individu sur votre site ou celui de votre partenaire est reconnu et seulement les personnes pertinentes pour votre campagne marketing sont adressées sur le canal de communication le plus approprié. Par la même occasion, les entreprises évitent de spammer des clients existants ou des personnes qui ne seraient pas intéressées ; ce qui optimise leurs budgets marketing.
Dites-nous en un peu plus sur votre processus de onboarding client ?
Notre processus d’onboarding s’étend sur trois mois. Pendant ces trois mois nous couvrons toutes les questions techniques et les objectifs business de l’entreprise. La dernière partie consiste à créer des cas d’usages avec un impact important en termes de ROI.
Nous sommes une plateforme SAAS cependant nous avons une approche consulting. Notre équipe de consultant expert en traitement de données assiste l’ensemble de nos clients pour optimiser leur utilisation de la plateforme Relay42.
Quels type de cas d’usages avez-vous avec vos clients ?
Nous avons de nombreux cas d’usages qui sont très innovants. L’un d’entre eux est l’optimisation du “Passenger Load Factor” pour Transavia. En connectant un “Load Factor” feed (passagers ayant réservé un vol spécifique) et les données clients, nous avons pu cibler les personnes ayant une propension élevée à réserver un vol et ce uniquement pour les vols ayant encore des places disponibles.
Un autre cas d’usage unique et intéressant est celui de Mazda NL. La première étape était d’unifier les données clients pour reconnaitre tous les usagers digitaux. Les usagers reconnus et ayant customisé leur voiture sur le site Mazda étaient par la suite adressés via une campagne omnicanal leur proposant le dernier modèle consulté et customisé. Avec cette personnalisation Mazda NL a vu son CTR augmenter de 100% et les concessionnaires ont noté une augmentation de clients potentiels de 19%.
Quels sont vos objectifs pour 2020 ?
En 2020, nous souhaitons poursuivre notre expansion en Asie et en Europe – notamment en France et en Espagne. Concernant la France, nous travaillons sur le marché depuis 4 ans maintenant mais nous n’avions pas d’équipe à proprement parlé. Nous venons de lancer officiellement la solution le 5 novembre dernier à Paris.
A propos de Relay42
- Fondée en : 2011 à Amstredam
- Localisation(s) : 5 bureaux (Amsterdam, Londres, Singapore, Sofia, Paris)
- Nombre d’employés : ~100 personnes
- Nombre de clients : Plus de 50
- Principales références : Air France, Transavia
- Typologie de clients : Nous nous concentrons sur les industries B2C : services financiers, voyages, télécommunications, énergie et retail.
Intelligent Journey Orchestration – Relay42 plateforme d’orchestration des parcours client
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