Il y a 4 ans, nous nous interrogions sur les cas d’usage durables des chatbots après la hype de 2016-2017. La première vague de chatbot avait été accompagnée de promesses très ambitieuses et qui avaient suscité un fort engouement. Néanmoins cette première vague souffrait de limitations techniques qui ont pu décevoir. Les professionnels du marketing ont rapidement constaté les limites des chatbots dans la gestion de demandes complexes, nécessitant toujours l’intervention d’un agent humain pour apporter une réponse appropriée.
Boostés par la révolution de l'IA générative, les chatbots ont depuis évolué bien au-delà de leur statut d’outil prometteur pour devenir des solutions incontournables dans le paysage Martech … à condition d’être correctement exploitées.
Aujourd’hui ils peuvent sans aucun doute permettre aux entreprises de maximiser l’efficacité de leurs opérations, tout en améliorant l’expérience client.
Un marché en plein essor
Le marché mondial des chatbots devrait atteindre une valeur estimée à 15,5 milliards de dollars d'ici 2028, avec une adoption croissante dans les secteurs comme la santé, la finance, et le commerce électronique.
Aujourd'hui, plus de 1,5 milliard de personnes utilisent des chatbots, notamment pour le support client et l'assistance à la vente. Les entreprises, quant à elles, réalisent des économies significatives : jusqu'à 2,5 milliards d'heures de travail en 2023 grâce à ces technologies
(sources : Business Research Insights, Springs Apps).
Une révolution portée par l’intelligence artificielle
Ce qui a véritablement changé depuis leurs essors ? Les chatbots ne sont à présent plus limités à de simples scripts de réponses automatiques. Grâce à l'intelligence artificielle (IA), et notamment au traitement du langage naturel (NLP), ces outils SaaS peuvent s’adapter de manière fine aux besoins spécifiques des entreprises. Ils interprètent désormais les intentions, le contexte et même les émotions, rendant les échanges plus personnalisés et fluides. Cette avancée rend les chatbots essentiels pour les entreprises qui souhaitent se démarquer par une relation client de qualité.
Des outils SaaS pour des cas d’usage de plus en plus variés
L’un des grands avantages des chatbots actuels est leur flexibilité, notamment grâce à la précision permise par l’intelligence artificielle. Ils couvrent en effet une large palette de scénarios d’utilisation :
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Commerce et e-commerce : Les chatbots peuvent jouer un rôle clé dans la génération de leads en accueillant les visiteurs des sites web et en qualifiant leurs besoins en temps réel. En recommandant des produits adaptés, ils augmentent les taux de conversion.
H&M utilise par exemple un chatbot sur Kik pour proposer des recommandations de tenues personnalisées. En répondant à quelques questions sur leurs préférences, les clients reçoivent des suggestions adaptées à leurs goûts, augmentant ainsi les chances de conversion.
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Service après-vente (SAV) : Ils également parfaits pour résoudre les questions fréquentes ou traiter les réclamations simples, réduisant ainsi les délais d’attente pour les clients et libérant les équipes humaines.
Le chatbot Amazon dans l’application Alexa gère par exemple des requêtes courantes comme le suivi des commandes ou la résolution de problèmes liés à des achats, offrant une assistance 24/7
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Support interne : Les chatbots facilitent aussi l’onboarding des employés et gèrent les demandes informatiques récurrentes au sein des entreprises.
IBM Watson assiste ses employés via un chatbot interne capable de répondre à des questions sur les processus RH, les formations ou encore les outils internes. Cela permet un onboarding plus fluide et une résolution rapide des questions opérationnelles.
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Marketing personnalisé : En exploitant les données des utilisateurs, les chatbots peuvent, enfin, proposer des campagnes ultra-ciblées, renforçant ainsi l’engagement.
Le chatbot Estée Lauder utilise par exemple des données Facebook (comme les photos des utilisateurs) pour recommander des produits cosmétiques adaptés, notamment des fonds de teint, renforçant la personnalisation et incitant à des visites en magasin
Des résultats concluants sur ces cas d’usage
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Commerce et e-commerce
Chez Botmind, l’automatisation par chatbot a réduit de 47 % le temps de traitement moyen des demandes clients, augmentant la satisfaction client de 27 % tout en diminuant les coûts opérationnels.
Selon une étude Shopify, en 2023, environ 60 % des consommateurs affirmaient que les chatbots leur faisaient gagner du temps, notamment pour finaliser des achats en ligne. Les entreprises utilisant des chatbots ont constaté une réduction des abandons de panier et des augmentations significatives des taux de conversion
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SAV
Selon Hubspot, Sephora, grâce à son chatbot Ora, a réussi à automatiser 20 % de ses requêtes en quelques semaines, tout en maintenant un haut niveau de satisfaction client grâce à des transitions fluides vers des agents humains. Résultat : des économies sur les coûts de support client et des clients satisfaits.
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Support interne
Selon les données recueillies auprès de Jacadi, les entreprises utilisant des chatbots pour l’onboarding et le support interne économisent jusqu’à 119 heures de travail par mois.
- Marketing
Selon Hubspot, Okta, leader en gestion des identités et des accès, a doublé la conversion de prospects qualifiés grâce à un chatbot personnalisé intégré dans son processus de vente. Alimenté par l'IA de Drift Conversational, son chatbot lui a permis d’améliorer l'engagement client sur son site web en qualifiant les prospects, répond aux questions fréquentes et planifie des rendez-vous directement avec l'équipe commerciale.
Les entreprises utilisant des chatbots comme outil SaaS constatent donc des résultats concrets à plusieurs niveaux :
- Optimisation des coûts : En automatisant les tâches répétitives, les chatbots permettent de réduire les dépenses opérationnelles.
- Amélioration de la satisfaction client : Disponibles 24/7, ils offrent une assistance immédiate et cohérente.
- Augmentation des revenus : En accompagnant les prospects et en favorisant les achats impulsifs, les chatbots boostent les ventes.
Quelles perspectives et innovations ?
Sur le marché des chatbots, les innovations se multiplient :
- Chatbots vocaux : Inspirés de technologies comme Siri ou Alexa, ils ajoutent une couche d’interactivité qui s’adapte aux préférences des utilisateurs.
- Intégration aux systèmes de paiement : Les chatbots facilitent les transactions, ouvrant de nouvelles opportunités pour le commerce électronique.
- Réseaux sociaux : De plus en plus utilisés sur ces plateformes, les chatbots améliorent l’engagement client.
Et l’affirmation de l’intelligence artificielle renforce les possibilité en termes d’outils hybrides et sur-mesure. L’innovation majeure réside aujourd’hui dans les chatbots hybrides, combinant des réponses basées sur des règles prédéfinies avec l’apprentissage automatique. Ces outils SaaS intelligents offrent le meilleur des deux mondes : précision et adaptabilité. De plus, des solutions sur-mesure émergent, où les entreprises peuvent configurer leurs chatbots pour répondre aux spécificités de leur secteur, qu’il s’agisse de la santé, de la finance ou du retail.
Vers une adoption généralisée des chatbots ?
Les solutions SaaS rendent les chatbots accessibles à toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Ces plateformes permettent une intégration rapide et évolutive, sans nécessiter de lourds investissements techniques. De plus, les mises à jour régulières assurent que les chatbots restent à la pointe des innovations technologiques.
Grâce à leur modèle basé sur le cloud, les outils SaaS pour chatbots offrent une scalabilité incomparable. Les entreprises peuvent commencer par des déploiements limités et étendre progressivement leur usage en fonction de leurs besoins.
Avec l’émergence de plateformes comme OpenAI, Dialogflow ou HubSpot, la création et la gestion de chatbots sont devenues accessibles, même pour les non-techniciens. Ces outils SaaS proposent des interfaces conviviales permettant de configurer facilement un chatbot personnalisé, tout en garantissant une intégration fluide avec les systèmes existants (CRM, ERP, etc.).
En 2024 les chatbots arrivent à maturité, et peuvent être considérés comme un pilier essentiel des stratégies marketing. Ils incarnent parfaitement le potentiel des outils SaaS en combinant accessibilité, personnalisation et efficacité. Pour les entreprises, le défi réside désormais dans le choix de la solution adaptée à leurs besoins.
Conclusion
Avec un taux de croissance annuel estimé à **37 %**, les chatbots continuent de transformer le paysage digital des entreprises, offrant une automatisation toujours plus performante et économique (sources : Business Research Insights, Conversationnel, Smart Tribune).
Les apports de l'IA générative ont permis de confirmer que ce qui n'était en 2018 qu'une tendance , represente desormais une une révolution durable dans la gestion des relations clients, en faisant des outils SaaS un levier essentiel de transformation digitale.
Mais attention, malgré les incroyables avancées de l'IA générative , celle-ci ne permet pas une automatisation intégrale de ce process et il est encore nécessaire d'avoir des équipes pour gérer et optimiser les process liés à ces nouveaux "agents".
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