Les logiciels SaaS sont-ils sous-utilisés ?

Que disent vraiment les chiffres au sujet de l’utilisation des outils au sein des entreprises ? Quels critères sont pertinents pour évaluer l’utilisation ? Comment Saas Advisor peut vous aider à choisir les bons outils au regard des objectifs, et à créer des cas d’usages performants ?

Comme pour notre article 3 idées reçues sur vos outils marketing, nous nous appuierons sur les données du dernier rapport de Productiv, une plateforme d’intelligence SaaS qui aide les entreprises à gérer leur écosystème d’outils (ou Stack Techno). Dans ce rapport, Productiv a analysé plusieurs milliards de données d’utilisation sur près de 100 millions de licences SaaS gérées par leur plateforme au cours des trois dernières années. Alors, quels enseignements pouvons-nous en tirer en termes d’utilisation des outils ?

Comment évaluer l’utilisation d’un logiciel ?

La notion d’utilisation des outils mérite tout d’abord d’être précisée. Lorsqu’il s’agit d’un logiciel spécifique, mesurer l’appropriation en fonction du nombre de fonctionnalités utilisées peut être trompeur, notamment car les entreprises SaaS ont vocation à toujours proposer et ajouter de nouvelles fonctionnalités. 

Productiv a fait le choix de mesurer le nombre de licences (sièges) par application dans l’entreprise et les connexions. Une méthode imparfaite, mais qui permet d’en tirer quelques enseignements. Ainsi, combien de licences sont régulièrement utilisées par les personnes auxquelles elles sont attribuées sur une période de 90 jours ? Réponse, en moyenne 47 % en 2023. En somme, 53 % des licences SaaS d’une entreprise ne sont pas utilisées régulièrement ! Un chiffre assez impressionnant !

Ce chiffre semble terriblement élevé pour que tant d’entreprises l’aient ignoré pendant tant d’années. Une fois de plus, la lumière est faite sur ce qui se passe réellement en regardant la liste des 10 applications ayant les taux d’utilisation les plus bas au premier trimestre 2023.

Quelles sont les solutions technologiques les moins utilisées au sein des entreprises ? Quelle place pour les technologies du marketing ?

Mais regardons de plus près quelles sont les solutions présentes, et essayons de comprendre pourquoi. Pour chacun des cas exposés ci-dessous, nous constatons qu’il y a structurellement des utilisateurs réguliers (power users) et d’autres plus occasionnels (soft users). Plus l’outil entend répondre à des besoins génériques et s’adresser au plus grand nombre dans les organisations, plus le phénomène de non utilisation est présent. 

• L’utilisation de GreenHouse, solution RH de suivi des candidatures doit forcément être corrélée à des phases de recrutement. 
• Les services juridiques et achats signent des documents fréquemment. Mais dans l’entreprise, tous les employés ayant une licence DocuSign n’en ont besoin qu’une fois de temps en temps… Une utilisation régulière de 55 % devient presque impressionnante !
• L’informatique est incontestablement un utilisateur régulier de ServiceNow. Le reste de l’entreprise ne l’utilise qu’occasionnellement, lorsqu’il doit faire une demande au service IT. On pourrait même dire que la plupart des entreprises souhaiteraient une utilisation plus faible, car cela signifierait moins de demandes donc moins de problèmes informatiques.

Le fait est qu’il n’est pas possible de se débarrasser de toutes ces licences « sous-utilisées » sans rompre la valeur fondamentale qu’elles apportent. En réalité, elles semblent utilisées exactement comme elles le devraient.

Parmi les outils les moins utilisés selon la méthode expliquée, nous retrouvons Asana, Jira et Miro.

La spécificité des outils de gestion de projet

• Asana est un outil de gestion de projet conçu pour aider les équipes à organiser, suivre et gérer efficacement leur travail, leurs tâches et leurs projets.
• Jira est un outil de gestion de projet et de suivi des problèmes principalement utilisé dans le développement de logiciels et la gestion de projets Agile.
• Miro est une plateforme collaborative couramment utilisée pour le brainstorming, la collaboration à distance et la planification visuelle de projets. Il s’agit d’un “tableau blanc en ligne” qui permet aux équipes de collaborer et d’avoir des idées en temps réel, de créer des diagrammes, des maquettes…

La gestion de projet, spécialement au sein des grandes organisations, implique forcément un grand nombre d’équipes et de profils. Ainsi, les gestionnaires de projet vont être des utilisateurs réguliers, mais d’autres profils, comme le top management, peuvent avoir un accès uniquement consultatif à des données consolidées (de même pour des équipes intervenants ponctuellement ou à un moment précis du projet puis s’en désintéressant ensuite). 

L’intérêt des contrats cadres pour des solutions déployées à l’échelle

Lorsque des licences sont négociées à l’échelle de l’entreprise pour des applications populaires, cela permet de réduire les coûts. Bien qu’un certain nombre de « sièges » puissent être attribués dans le cadre d’un tel accord, il s’agit en réalité d’un forfait à prix fixe : obtenez l’accès pour l’ensemble de votre entreprise pour X euros. Tout ce qui compte vraiment, c’est de savoir si cela vaut X euros pour vous d’avoir cette capacité à l’échelle de votre entreprise.

Il n’y a pas du tout de gaspillage. Vous payez simplement pour qu’un groupe d’employés utilise le produit régulièrement et pour que le reste de vos employés aient la possibilité d’utiliser le produit occasionnellement – et peut-être même d’être converti pour l’utiliser régulièrement.

Faire de l’acquisition d’un logiciel, un chantier stratégique

Pour éviter toute question autour de l’utilisation d’un logiciel, la phase de sélection est cruciale. Il est essentiel en amont de croiser les besoins en interne, en impliquant toutes les parties-prenantes (métier, achats, legal, IT…) avec les possibilités techniques et fonctionnelles qu’offrent les solutions du marché. Notre savoir-faire en terme de pilotage d’appels d’offres permet aux marques d’anticiper toutes les questions préalables. Nous divisions généralement ces questions en 4 grandes catégories :

• Le logiciel répond-t-il fonctionnellement aux besoins exprimés ?
• Les ressources en interne sont-elles suffisantes ?
• Quels cas clients l’éditeur logiciel met-il en avant ? Quelles solutions d’accompagnement ?
• Quelle place ce nouvel outil aura dans l’écosystème de solutions déjà en place (circulation des données, interopérabilité avec d’autres outils…) ?
  
  

Penser cas d’usage avant de penser fonctionnalités

Afin de maximiser l’utilisation et l’appropriation d’une solution au sein d’une organisation, il convient également de définir en amont des cas d’usage précis et balisés. Nous l’avons vu dans cet article, il existe plusieurs profils d’utilisateurs (réguliers, occasionnels ou ponctuel, soit des « power users », des « soft users » et des « readers only »). Avoir beaucoup d’utilisateurs occasionnels ou ponctuels ne veut pas forcément dire que l’outil n’a pas d’intérêt.

Néanmoins, nous savons aussi d’expérience qu’il convient de gérer la montée en puissance. En effet, un cas d’usage réussi aura plus d’impact dans l’organisation qu’une liste de fonctionnalités (même si vous n’utilisez que 50% de l’outil).

Il est donc essentiel de définir un cas d’usage qui répondent à des enjeux business bien établis, à savoir un process impliquant divers utilisateurs, diverses données et diverses solutions ou fonctionnalités. Nous intégrons toujours ces principes et cette méthodologie dans le cadre de nos missions auprès de grands groupes internationaux.

Vous souhaitez en savoir plus ?

Pour aller plus loin, voici le replay d’un webinaire de mars 2023 : Comment construire un écosystème de technologies marketing générateur de valeur ?

Ou encore celui de mai 2023 : Nos conseils pour gérer vos logiciels à moindre coût