Outils Social Media déploiement et accompagnement

Cas clients

Outils Social Media : déploiement & adoption

Cet article est un cas client, illustrant comment nous avons aidé un grand groupe d’assurance français à déployer ses outils social media, qui sont à la base de la Social Room du groupe, pour collecter, analyser, publier et répondre aux messages des internautes.

Nous avons accompagné le leader français de l’assurance afin de redéfinir ses process outils, concernant la gestion de leurs communautés sur les réseaux sociaux. En partant de leurs enjeux stratégiques en terme de Data et de Reporting, nous avons paramétré leurs nouveaux outils et former les équipes Social Media.

Changement d’outils social media et nouvelle social Room

Pour 2020, notre client souhaitait renouveler sa social room et les outils social media associés. Dans un contexte budgétaire serré, et afin d’harmoniser la remontée des DATA, les process opérationnels et les reportings finaux, le groupe s’est orienté vers un outil unique, ou Suite Solution*, capable de répondre à plusieurs (tous ?) les besoins social media d’une marque.

Les équipes Social Media devront gérer depuis le nouvel outil :

  • l’alerting / le crisis management,
  • la veille de tendances / l’écoute des clients
  • le publication et les réponses sur les réseaux sociaux
  • la détection d’influenceurs

Social Room avec plusieurs outils social media
Exemple d’une social room (reposant sur plusieurs outils social media)

Outils social media : quels enjeux pour les marques ?

Problématique client : « Alors que nous utilisions avant plusieurs outils social media, la nouvelle solution unique sera-t-elle alors a minima capable de remonter autant de données ? Comment faire remonter rapidement les bonnes données sur les écrans de notre Social Room et s’assurer que les process de traitement soient optimaux ? »

Pour notre client, le passage de plusieurs outils social media à un seul, faisait apparaître plusieurs enjeux :

  • Un outil seul est-il capable de collecter autant (voire plus) de données Social Media que plusieurs ?
  • Comment s’assurer rapidement d’un paramétrage optimal, tenant compte des besoins en terme de metrics Social Media et des spécificités du nouvel outil ?
  • Alors que les « anciens » outils étaient déployés depuis plusieurs années au sein du groupe, comment s’assurer que le nouveau puisse être appréhender par les équipes Social Media ?

Le groupe souhaitait ainsi pouvoir s’exprimer d’une même voix sur les réseaux sociaux en simplifiant le nombre d’outils utilisés et les process associés, et en s’assurant le meilleur suivi Social Media via les écrans de la Social Room.

Objectifs : « Être rassuré sur la capacité du nouveau logiciel à répondre à nos attentes, au niveau Data et usages. »

Saas Advisor : notre Valeur Ajoutée

Chez Saas Advisor, nous avons pour priorité en amont de tous nos projets, de prendre de la hauteur, de comprendre et d’interpréter vos enjeux opérationnels et stratégiques.

Notre approche consistait alors :

  • d’un côté à comprendre quels étaient les besoins des équipes Social Media d’un point de vue usages au quotidien (la solution doit faire gagner du temps sur telle ou telle tâche, quel workflow entre les utilisateurs ? Quelle utilisation de telle ou telle brique ?).
  • Dans le même temps, quels étaient les objectifs en terme de reporting stratégiques (performance, engagement, e-reputation…) pour leurs managers.

Nous avons ainsi tenté d’aligner ces enjeux avec les capacités de l’outil. En somme, quels résultats souhaitez-vous obtenir et comment ? Et avec quel type de DATA ? 

Outils social media : comprendre les enjeux pour les marques et comment Saas Advisor peut y répondre ?

Notre accompagnement : Réflexion Stratégique, Paramétrage & Formation

La première phase de notre accompagnement consistait en une réflexion stratégique, permettant de prendre du recul, de comprendre les besoins des utilisateurs et les attendus des manageurs.

Paramétrer des outils social media est un processus itératif. Nous avons donc effectué une première salve de paramétrages pour collecter les données et réaliser les premiers écrans de suivi de la Social Room. Nous avons ensuite effectué un benchmark en profondeur sur un mode avant/après, afin de comparer la remontée des données des anciens outils social media, versus le nouveau. Cette deuxième phase consistait donc à réaliser plusieurs améliorations de paramétrage en gardant en fil rouge ce comparatif Data avant/après, tant quantitativement que qualitativement. Cette phase de paramétrage s’est poursuivi avec du sur-mesure afin de faire correspondre les cas d’usages définis avec les possibilités du logiciel. Plusieurs dashboards et écrans ont été ainsi créés et finalisés, à destination des walls de la Social Room.

Enfin, nous avons formé les équipes Social Media sur de nouveaux usages, de nouveaux process, de nouvelles manières de faire sur l’outil fraîchement déployé.

En résumé :

  • Récoltes des besoins et définition des uses cases
  • Réalisation du paramétrage sur le nouvel outil 
  • Comparatif des résultats (avant/après)
  • Création de dashboards et d’écrans sur mesure
  • Améliorations selon les retours des différents parties-prenantes
  • Organisation de sessions de formation
  • Suivi des premiers pas des utilisateurs

Résultats obtenus :

  • Une confiance accrue dans la capacité de l’outil à collecter les bonnes données 
  • Des usages mieux structurés et balisés permettant à chaque utilisateur de gagner du temps
  • Un accès plus direct aux insights, plus d’efficacité dans le partage d’informations en interne
  • Une expression plus rapide, mieux coordonnée, et plus harmonisée du groupe sur les réseaux sociaux
  • Un suivi managérial plus efficace des performances Social Media

* Une Suite Solution est un outil qui se positionne comme global, capable de répondre à un grand nombre de besoins et de cas d’usages. Par exemple, en terme de social media, un outil unique capable de :

A contrario, on parlera d’outils pure-players, spécialisés sur un segment de marché spécifique ou sur un besoin clairement identifié. On opposera alors, stratégie Suite Solution (un ou deux outils social media très complets capables de répondre à de nombreux cas d’usages) Vs stratégie Best of Breed (plusieurs outils social media spécifiques parmi lesquels les meilleurs de leur catégorie).

Outils social media, social media management, social room... Notre méthodologie pour déployer vos outils

Notre Méthodologie – Déploiement et adoption

Partir des enjeux business et des cas d’usages souhaités par les utilisateurs, pour les aligner au mieux avec les capacités de l’outil.

1° Prise de connaissance du contexte

  • De l’entreprise, pourquoi ce nouvel et/ou ce changement d’outils ?
  • Quels sont les besoins et les uses cases souhaités avec cet outil ?
  • Quels sont les points de vigilance ? 

2° Analyse Stratégique

  • Des Data actuellement remontées et/ou constat des Data manquantes
  • Du paramétrages des « anciens » outils éventuels 
  • Du Paramétrage du nouvel outil et comparatif éventuel

3° Recommandations & Formation

  • Réalisation de dashboards et d’écrans sur-mesure
  • Remise d’un document Guidelines avec explications et captures d’écran
  • Deux sessions de formation, pour constater les progrès

Une réflexion sur vos outils social media ? Envie d’en savoir plus sur notre accompagnement ?

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L'équipe Saas Advisor

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