Interview : Thierry Moussu, Responsable Relation Digitale
Dans le cadre du lancement de notre Newsletter Martech Insider, nous proposerons régulièrement l’interview d’un professionnel du marketing et du digital, qui nous présentera les technologies qu’il utilise et avec quels objectifs.
Pour cette nouvelle année 2019, c’est Thierry Moussu de Total Direct Energie qui ouvre le bal 😉 et nous parle de son « Stack technologique » et de la Stratégie « Best of Breed » du Groupe !
Bonjour Thierry,
Peux-tu te présenter ?
Je suis depuis mai 2015 responsable de la relation digitale de Total Direct Energie, 1er fournisseur alternatif d’électricité et de gaz en France, au sein du département Marketing et Digital. Mon rôle est double : j’ai en charge la stratégie et l’opérationnel des réseaux sociaux de Total Direct Energie, et je m’occupe par ailleurs de la mise en place et de l’optimisation continue des outils de relation client ou prospect digitale (FAQs, Avis clients, plateformes conversationnelles ou communautaires, chatbots etc.).
Peux-tu nous dire combien de solutions utilisez-vous actuellement ? Vote Stratégie pour votre Stack techno est plutôt Best of Breed ou Suite Solutions ?
Les outils — payants — qui me concernent directement et que j’utilise actuellement sont les suivants (tous en SAAS) :
- Radarly de Linkfluence (veille social media & reporting)
- Amplify de Hootsuite (programme d’ambassadeurs internes)
- OuiBeat (social wall)
- Smart Tribune (FAQs)
- BazaarVoice (avis clients)
- Dimelo (gestion des conversations sur les réseaux sociaux et messagerie de notre application mobile)
- Dial Once (SVI visuel)
- Chatfuel (création de chatbots « standards »)
- Microsoft Bot Framework + une surcouche « user friendly » Node-RED développée par Viséo + LUIS (l’outil de NLU — pour Natural Langage Understanding — de Microsoft), le tout hébergé sous Azure, pour le développement de chatbots sur-mesure.
Plus largement, mon département utilise une bonne vingtaine d’outils pour la gestion de nos sites web et de notre application mobile et pour nos PRM (Prospects Relationship Management) et CRM (Customer Relationship Management), parmi lesquels :
- JIRA et Redmine (gestion de projet)
- Balsamik et In Vision (prototypage)
- AB Tasty (AB testing)
- Content Square (analyse des parcours utilisateurs)
- Wannaspeak et Freespee (Web call back / clic to call)
- Botify (SEA)
- Google Analytics Premium + Data Studio (analytics et reporting)
- Accengage (push notifications)
- Adobe Campaign (PRM / CRM)
Comment vois-tu ce stack évoluer ?
Nous sommes plutôt dans une logique « Best of breed », à savoir qu’on cherche plutôt à avoir le meilleur outil de sa catégorie, plutôt que d’avoir une suite qui fait tout bien mais qui n’est excellente nulle part… On teste beaucoup de solutions, on fait des POCs de 3 ou 6 mois et on décide ensuite d’industrialiser ou de laisser tomber si la solution ne nous convient pas.
Deux exceptions à ça :
- Adobe Campaign qui est une suite logicielle très performante sur toutes ses briques et qui nous permet de vrais gains en termes de relation client,
- et ODIGO de Prosodie dont nous sommes en train de finir le déploiement pour la gestion multicanale de tous nos points de contacts (téléphonie, email, chat, réseaux sociaux, messagerie in-app), solution qui s’appuie pour la partie écrite sur Dimelo que nous utilisons déjà depuis 3 ans, et qui permet dorénavant à nos conseillers de vente ou de relation client d’avoir une vision (réellement) 360° des contacts avec nos prospects et clients.
Cela fait effectivement un certain nombre d’outils… Comment conciliez-vous cette approche Best of breed pour votre Stack avec vos enjeux de réconciliation et consolidation des data ?
La plupart des solutions ci-dessus que j’utilise au quotidien se suffisent à elles-mêmes (ex. les 3 outils liés aux médias sociaux ou celui pour gérer nos FAQs) et n’ont pas besoin d’être connectées à notre système informatique. Même chose pour les outils de gestion des sites Web et applications mobiles, qui fonctionnent quasiment tous en « vase clos » ou presque. Pour ceux qui gèrent des interactions avec nos clients ou prospects (avis clients, plateforme de gestion des conversations digitales, chatbots, push notifications etc.) — qui ont été mis en conformité avec le RGPD en début d’année — on fait le lien avec nos bases de données via des APIs entrantes ou sortantes, pour que nos logiciels internes (PRM, gestion des souscriptions / des contrats, CRM) tracent automatiquement les différents points de contact dans le temps. En cela, ODIGO et Adobe Campaign nous sont très utiles, car ces deux solutions font l’une le pont entre nos bases de données et toutes les conversations écrites (entrantes) et orales (bidirectionnelles) que nous pouvons avoir avec nos prospects ou clients, et l’autre toutes les communications écrites sortantes.
Quel est votre process de sélection d’un outil ? A quelles approches as-tu été sensible ?
En général, je me renseigne avant sur les différents outils du marché qui correspondent au besoin que je veux adresser, pour me faire une première idée du périmètre fonctionnel de chacun. Je contacte ensuite les différents éditeurs pour une présentation / démo, et je leur demande quasi-systématiquement une licence de test pour me faire une idée précise des fonctions de leur solution (j’aime bien « mettre les mains dans le cambouis » et comprendre comment fonctionne un outil, mon passé d’ingénieur sans doute J).
En phase de sélection, je suis très sensible aux compétences techniques des ingénieurs / commerciaux avant-vente, si la personne en face de moi ne connait pas son produit sur le bout des doigts, cela peut-être rédhibitoire. Ayant testé ou utilisé probablement plus de 50 ou 60 outils différents, je sais parfaitement à quoi m’attendre en général et je détecte le bullshit de très loin… A l’inverse, un commercial qui n’essaiera pas de me survendre son produit en me prenant pour un neuneu mettra toutes les chances de son côté !
Pour les outils cités, utilisez-vous des services add-on ou fonctionnez-vous en mode Power User ?
La plupart du temps en mode Power User, après une éventuelle phase de formation plus ou moins longue, et le cas échéant en commandant quelques jours de support par an au cas où. Comme évoqué ci-dessus, je prends plaisir à explorer toutes les fonctions d’un logiciel, à lire les documentations (fonctionnelles et techniques) pour comprendre comment optimiser l’utilisation que l’on fait des outils. Cela peut paraître une perte de temps au début, mais cela me permet d’être beaucoup plus performant et rapide par la suite, et d’être crédible quand je demande aux éditeurs de faire évoluer leur solution pour combler un besoin non adressé, ce qui arrive assez régulièrement et me permet de construire une relation de confiance avec eux.
Peux-tu citer un ou plusieurs outils que tu aimerais tester ou avoir à disposition ?
La prochaine solution que je vais tester sera probablement BuzzCasting de Touchflows, un outil qui permet d’agréger différents types de flux (social media, avis clients, monitoring de centre d’appels…) sur un même écran. On envisage de l’utiliser pour faire entrer un peu plus la « voix du client » dans nos locaux en affichant les informations clés de la relation client à différents endroits siège.
Egalement, je suis impatient de tester Microsoft Teams pour le travail collaboratif, ne serait-ce que parce que je trouve que les échanges de mail sont une perte de temps énorme pour gérer un projet (je travaille aujourd’hui beaucoup avec Trello, Google Sheet et WhatsApp avec mes prestataires, c’est tellement plus efficace que d’envoyer des mails avec des fichiers Excel attachés !).
Un outil coup de cœur ?
Oui : Dimelo, à la fois pour la puissance, la souplesse et la modularité de l’outil, mais aussi pour l’écoute, la disponibilité et les compétences de l’ensemble des équipes avant-vente, commerciale et technique.
Merci Thierry pour ton temps et la précision de tes réponses.
Interview de Thierry Moussu de Total Direct Energie, à propos du « Stack technologique » et de la Stratégie « Best of Breed » du Groupe.
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