En SaaS Advisor, nuestro objetivo es aclarar el complejo y en constante evolución mercado de MarTech. Es por eso que creamos los Martech Challenges.
Los Martech Challenges son un concurso diseñado para comparar las mejores tecnologías de marketing basadas en casos reales y bajo condiciones de uso reales. Este concurso será evaluado por un panel de expertos de marcas y agencias globales. Los resultados se esperan a principios de octubre.
En esta primera edición abordamos el segmento de Social Listening.
Entrevistamos a cada editor de software que participa en el concurso. Para Talkwalker, Charlotte Clemens, Directora General de Francia, y Pierre Detry, Vicepresidente de Producto, respondieron a nuestras preguntas.
Martech Challenges – Antecedentes y particularidades de Talkwalker
¿Puede contarnos sobre su organización?
Talkwalker es una empresa de social listening y análisis que permite a las marcas y agencias globales optimizar el impacto de su comunicación digital. Contamos con más de 2,000 clientes globales, incluyendo Barneys New York, BASF, Merck y Duracell, y agencias como Olgivy, Publicis y Peppercomm. Además, hemos sido reconocidos por Gartner y Forrester.
¿Puede contarnos sobre la historia de su empresa?
Fuimos fundados en 2009 por Christophe Folshette y Thibaut Britz, quienes reconocieron la importancia de los datos en el mundo empresarial. Comenzaron proporcionando datos en bruto de noticias y blogs a través de APIs, antes de darse cuenta de que los profesionales de marketing y relaciones públicas necesitaban un acceso más fácil y rápido no solo a los datos, sino también a conocimientos accionables a partir de análisis. Esto dio lugar al nacimiento de la plataforma Talkwalker, que evolucionó en los productos Talkwalker que conocemos hoy.
¿Cuál es su posicionamiento? ¿Qué problemas de negocio resuelve su herramienta?
En Talkwalker, realmente queremos ayudar a nuestros clientes a resolver desafíos basados en nuestras metodologías comprobadas. Somos una empresa de social listening y análisis que capacita a más de 2,000 marcas y agencias para optimizar el impacto de su comunicación.
Proporcionamos a las empresas una plataforma fácil de usar, impulsada por IA, para proteger, medir y promover sus marcas a nivel mundial en todos los canales de comunicación (rastreando texto, imágenes y videos en 150 millones de sitios web, blogs, foros y más de 20 redes sociales).
Al aprovechar los datos más completos a través de análisis personalizables, los clientes pueden extraer conocimientos que son impactantes para su negocio en tres categorías principales: protección de la marca, medición de la marca y promoción de la marca.
Martech Challenges – Características y hoja de ruta del producto de Talkwalker
¿Puede contarnos sobre sus diferentes productos y servicios? ¿Cuáles son las principales funcionalidades de Talkwalker? (Parte del editor)
Ofrecemos una suite de soluciones, con tecnología de vanguardia, que ayudan a nuestros clientes a proteger, medir y promover sus marcas a nivel mundial en todos los canales. Estos incluyen:
- Talkwalker Analytics: La plataforma número 1 de social listening y análisis, que ofrece a los usuarios una visión global profunda del posicionamiento social de su marca, revelando conocimientos accionables. Reconocida como un fuerte competidor por Forrester en su informe Forrester WaveTM: Social Listening Platforms, Q3 2018. Compitiendo contra 40 criterios y las 10 principales herramientas de social listening en el mundo, obtuvimos la puntuación más alta en oferta actual, calidad de datos, informes y crecimiento de clientes.
- Quick Search: Una plataforma fácil de usar que cualquiera puede utilizar al instante para ver análisis de marcas de los últimos 13 meses.
- Talkwalker Alerts: Un servicio de alertas que sigue tu huella digital en Internet y Twitter.
- Free Social Search: Un ejemplo gratuito de Quick Search, que proporciona tendencias y análisis de marcas de los últimos 7 días.
¿Cuál es su característica más destacada?
Nuestro motor de IA. Se basa en tecnología completamente propia, lo que significa que no hay nada igual en el mercado. Impulsa:
- Reconocimiento de video e imagen: Para detectar menciones visuales de marcas (y las escenas en las que se encuentran) en imágenes y videos, proporcionando conocimientos sobre cómo las personas interactúan con tu marca. Analizamos más de 150 millones de imágenes y videos todos los días, detectando un 300% más de menciones de marcas que solo con monitoreo de texto.
- Análisis de sentimiento: Que detecta las emociones detrás de las menciones, incluidas las sutilezas del sarcasmo y la ironía, para identificar si una mención de marca es positiva o negativa. Ayudando a las marcas a entender su posicionamiento frente al consumidor.
- Modelos personalizados: Dando a los clientes la capacidad de utilizar IA para obtener conocimientos de marca más rápidos y precisos al crear análisis personalizados de categorías basados en el aprendizaje automático.
¿Cuáles son sus procesos de incorporación? (Parte de servicios)
Ofrecemos servicios personalizados de incorporación y capacitación a través de nuestro equipo de Customer Success. Estos servicios se ofrecen en más de 15 idiomas por miembros altamente capacitados de nuestro equipo, ya sea mediante demostraciones en la web o en el lugar. Nuestro programa de incorporación generalmente dura de 2 a 3 meses, aunque puede variar, ya que se adapta completamente a las necesidades del cliente.
Está dividido en 3 secciones:
- Recolección de información: Donde los usuarios principales trabajan con el CSM para definir el alcance del proyecto y determinar objetivos y entregables.
- Fase de diseño y prueba: El CSM preconfigura un panel basado en los requisitos definidos. Se determinará si los informes, alertas, boletines, paneles, tipos de medios, etc., están en línea con las expectativas.
- Capacitación: El CSM capacita a los usuarios para que puedan utilizar la plataforma configurando consultas, creando informes, enviando boletines, comprendiendo informes y paneles, etc.
- Revisión y capacitación adicional: Habrá una revisión final de los esfuerzos iniciales de implementación, y el CSM programará talleres y soporte continuos.
¿Cómo miden el éxito de la incorporación?
Talkwalker evalúa varios puntos de criterios para medir el éxito de la incorporación, incluyendo auditoría de proyectos, diseño y personalización, validación y optimización. Este enfoque nos permite una incorporación eficiente y, una vez que el proyecto está configurado, trabajamos en KPIs como adopción, usabilidad y acciones realizadas.
Nuestras relaciones de trabajo más exitosas consisten en clientes que siguen nuestros cronogramas de incorporación e implementación probados. Los clientes que lo hacen están operativos más rápido que otros. Los pasos importantes en este proceso incluyen delinear usuarios clave y roles dentro del equipo, confirmar objetivos comerciales, asistir a todas las sesiones de capacitación, adopción del producto (seguimiento del uso regular de la plataforma por parte de todos los usuarios), y listar las iniciativas que deben completarse antes de pasar a las etapas de crecimiento y ROI.
La plataforma Talkwalker está diseñada para ser organizada en las implementaciones de clientes como un modelo de Hub and Spoke. A través de un marco centralizado de datos y análisis, se pueden utilizar instantáneamente diferentes aplicaciones preconfiguradas. Los clientes pueden configurar paneles ellos mismos o junto con nuestros servicios gestionados. Esto permite a los clientes proporcionar los datos correctos a las personas adecuadas en el momento y formato adecuados, ahorrando así tiempo, recursos y dinero valiosos a varios departamentos dentro de su organización. Talkwalker optimizará todos los esfuerzos de los clientes para consolidar la estrategia de datos y análisis y permitirá obtener conocimientos y tiempos de reacción en tiempo real.
Para los Martech Challenges, ¿pueden contarnos sobre sus casos de éxito?
Recientemente, implementamos soluciones Talkwalker dentro del grupo Orange. La colaboración entre departamentos en Talkwalker (CSM, Soluciones, Soporte) y Orange (Marketing Group, FR, Com Group, FR) nos permitió garantizar una transición rápida y asegurar una migración en un tiempo muy corto. Este proceso nos permitió desafiar los casos de uso y crear sinergias entre los departamentos y sus casos de negocio. El equipo de CSM dedicado a Orange también capacitó a casi 700 usuarios en los primeros meses de colaboración, lo que creó una verdadera emulación en torno a la solución.
Gracias a este soporte personalizado, Talkwalker es capaz de responder a los desafíos comerciales del Grupo en Francia y en el extranjero, y, de manera más general, democratizar el social listening dentro del grupo.
¿Cómo apoyan a sus clientes?
Contamos con un equipo de expertos en marketing y social listening que trabaja en estrecha colaboración para apoyar a nuestros clientes en todo el espectro de la madurez digital.
Nuestros marcos probados permiten a nuestros clientes desplegar Talkwalker fácilmente, pero también son lo suficientemente flexibles como para adaptarse a las necesidades específicas de nuestros clientes. Además, hemos creado un centro de recursos en línea completo y fácil de usar, nuestro Centro de Excelencia Digital, que proporciona conocimientos rápidos y fáciles sobre cómo utilizar la plataforma Talkwalker y sobre las mejores prácticas de social listening. Además de nuestro Centro de Excelencia Digital, apoyamos a nuestros clientes con nuestro Programa de Certificación Mountain Climber, Talleres Educativos y compartición regular de información.
Todos los datos de nuestros clientes están completamente protegidos en la plataforma Talkwalker.
Como parte de los Martech Challenges, ¿pueden contarnos sobre su hoja de ruta de producto?
La hoja de ruta de Talkwalker se basa en nuestros productos de Protección, Medición y Promoción, desarrollando productos basados en estos casos de uso específicos. Además de aplicaciones más fáciles de usar, buscamos mejorar nuestra oferta de datos.
¿Cómo integran nuevas funciones en su herramienta? ¿Cada semana, mes, trimestre? ¿Cómo incorporan el feedback de los clientes en sus características?
Realizamos de 3 a 4 actualizaciones de versiones a lo largo del año, que incorporan tanto características innovadoras para la industria como mejoras más pequeñas.
Invitamos a todos los usuarios (clientes, prospectos, empleados, influencers) a enviar sus comentarios, y seguimos un proceso para asegurarnos de que se integren en nuestra hoja de ruta. Queremos una plataforma que cada usuario considere valiosa, y el feedback es un aspecto esencial de esto.
¿Puede describir precisamente su política de versiones? ¿Cómo informan a sus clientes?
Los clientes recibirán una actualización completa tras cada lanzamiento. Luego ofrecemos material suplementario como actualizaciones DEC, guías, "Consejo de la Semana" y blogs, para proporcionar información práctica sobre los nuevos elementos. Y, por supuesto, el equipo de CSM está disponible para ofrecer orientación personalizada.
Como parte de los Martech Challenges, ¿puede describir precisamente su oferta de datos históricos? ¿Cuáles son las oportunidades reales?
Gracias a nuestras capacidades de rastreo propias, tenemos la mayor cobertura de datos en el campo, ofreciendo acceso a 2 años del archivo completo de datos de Talkwalker. Esto se debe a que hemos visto que 2 años es más que suficiente para el 99% de los casos de uso, y lo que los clientes aprecian es tener una vista completa de sus temas durante los últimos 2 años y no una vista parcial de muchos meses. Nuestros principales beneficios son:
- Ilimitado: Disponible para todos los tipos de medios sobre cualquier tema.
- Completo: Acceso a nuestra biblioteca de datos completa, no basado en muestras ni sesgado por consultas de clientes.
- Relevante: Incluye todos los metadatos y anotaciones de Talkwalker.
- Económico: Método rentable para obtener un buen valor en relación con el presupuesto.
Datos de Talkwalker y visión del futuro del Social Listening
Tras el cierre de la API de Instagram, ¿cómo están asegurando a sus clientes sobre la recolección y explotación de los datos de redes sociales?
La API de Instagram no se cerró: Instagram desarrolló una nueva versión de la API, lanzada en diciembre de 2018, en la que revisaron qué datos se pueden acceder y cómo.
Talkwalker siempre ha tenido un enfoque transparente con sus clientes respecto a la disponibilidad de datos: las redes sociales controlan los datos que ponen a disposición y tienen buenas razones para hacerlo. Talkwalker (y de hecho todos los actores de la industria, incluidos los clientes) deben entender que las reglas deben ser respetadas en la forma en que se utilizan los datos, para tener la posibilidad de continuar accediendo a dichos datos en el futuro.
A partir de ahí, analizamos qué datos están disponibles, cómo se pueden utilizar mejor y para qué casos de uso. También nos esforzamos por mantenernos reactivos y flexibles cuando surgen cambios, para reducir el impacto en nuestros clientes.
¿Cuál es su visión de la voz del cliente?
Social es el puente para entender la voz del cliente en tiempo real.
Utiliza el social listening para entender al consumidor. Nuestra visión incluye analizar:
- Tendencias – Entender qué les importa a los consumidores y cómo eso impacta tu estrategia.
- Información de categoría – Profundizar en una categoría para observar preferencias emergentes, desafíos y aplicaciones.
- Estrategia de marca y sentimiento – Analizar el posicionamiento de la marca y establecer benchmarks de la industria. Observar y orientar el sentimiento de los consumidores sobre tu marca y competidores para rastrear problemas conocidos y desconocidos.
¿Con qué otras herramientas se puede integrar Talkwalker? ¿Puede contarnos sobre su política de gestión de API?
Talkwalker Command Center, Google Analytics, Facebook Insights, Hootsuite, Tableau, LexisNexis, ReviewTrackers, TVEyes. Con respecto a nuestra política de gestión de API, ofrecemos tres tipos: stream, search e histogram.
¿Cuál es su visión sobre el visual listening?
A medida que los canales de comunicación han evolucionado, el visual listening y los datos conversacionales proporcionan conocimientos únicos que no están disponibles en ningún otro lugar. Talkwalker se mantiene a la vanguardia de la innovación. Por eso somos la primera empresa de social listening en ofrecer análisis de video, tras nuestro lanzamiento revolucionario de reconocimiento de imágenes en 2016. Con la predicción de que el video representará el 80% de todo el tráfico en línea para 2021, las marcas que reconocen esta tendencia están explotando el marketing de video para generar más compromiso. El 83% de los mercadólogos digitales que utilizan el marketing de video creen que les proporciona un buen ROI, y el 91% dice que es una parte clave de su estrategia de marketing. Esta creciente tendencia es lo que llevó a nuestros expertos en TI a desarrollar nuestros análisis visuales impulsados por IA. Ahora estamos analizando más de 150 millones de imágenes y videos todos los días. Usando la plataforma de Analytics de Talkwalker, incluidos los análisis de imágenes y videos, las marcas ahora encontrarán el 100% de las menciones en texto, imágenes y videos.
¿Cuál es su visión de las calificaciones de reseñas?
Nuestra integración con ReviewTrackers en 2018 significa que las marcas pueden monitorear reseñas de más de 100 sitios, incluyendo Google Reviews, Facebook, Yelp, Glassdoor, Foursquare, Amazon Appstore, Booking.com, TripAdvisor y más. El contenido que los consumidores publican en sitios de reseñas es muy valioso, con el 90% de los consumidores diciendo que el contenido generado por usuarios influye en sus decisiones de compra. El UGC se reconoce como un indicador de la calidad de la marca. La forma más pura de marketing, el UGC se considera creíble y auténtico. Los consumidores confían más en él que en el discurso de la marca. ¿Recuerdas el Ice Bucket Challenge? Uno de los ejemplos más efectivos de una campaña de contenido generado por usuarios. Promocionando la conciencia sobre la esclerosis lateral amiotrófica (ELA), más de 17 millones de personas compartieron videos en línea y recaudaron más de 115 millones de dólares para la ALS Association. ¡Y no costó nada!
¿Cuál es su visión de las historias y el contenido efímero en la web?
El contenido efímero en Snapchat e Instagram Stories son fuentes valiosas de generación de leads y conversión. El contenido compartido puede no durar para siempre, pero es humano, auténtico y espontáneo. El FOMO también juega un papel, llevando a los usuarios a revisar la aplicación regularmente, en promedio, 18 veces al día. Nuestros clientes utilizan Talkwalker para monitorear todas las métricas relevantes relacionadas con sus Instagram Stories. Esto incluye alcance, impresiones, respuestas, tasas de finalización y salidas. Esto proporciona la comprensión más completa de cómo las personas están interactuando con el contenido de una marca. ¿Por qué es esto importante? Significa que las marcas pueden identificar qué está funcionando. Qué está generando compromiso y conversión. Y, replicar.
¿Con qué frecuencia se utiliza su software a través de empresas de consultoría de datos (desde Accenture hasta 55, Sutter Mills y otros...)
Tenemos una relación sólida con empresas de consultoría de datos globales, muchas de las cuales utilizan nuestro software a diario.
¿Cómo integraron la nueva legislación relacionada con el GDPR? ¿Cómo gestionan la protección de la privacidad?
Contamos con un equipo de trabajo dedicado y multifuncional compuesto por expertos en legal, seguridad de la información, producto, marketing y TI, que garantiza el cumplimiento actual y futuro con el GDPR. Talkwalker solo rastrea e indexa información disponible públicamente en Internet. Estos datos se analizan y almacenan en nuestra base de datos, permitiéndonos proporcionar publicaciones relacionadas con la marca, tendencias y estadísticas públicas a nuestros clientes. Esto les permite gestionar la conciencia y reputación de la marca, y analizar comunicaciones y temas relacionados. En cualquier momento, nuestros clientes pueden solicitar acceso a sus datos para actualizarlos, revisarlos o eliminarlos.
Además de los Martech Challenges 😉 ¿cuáles son sus objetivos para 2019/2020?
Nuestra misión continua es diseñar características innovadoras para la plataforma Talkwalker, mejorando constantemente y desarrollando nuevos productos. Nuestro crecimiento global y éxito se ha visto recientemente reforzado con la apertura de una oficina en la capital francesa, París.
Para los Martech Challenges 😉 ¿Planean una oferta pública inicial (IPO)?
Como seguro que apreciarás, es un tema sobre el que no puedo comentar. Basta con decir que tenemos la intención de seguir siendo líderes de la industria, expandiéndonos en nuevas áreas del social listening, mientras aumentamos nuestro alcance global.
¿Cómo ves el futuro de tu mercado?
El futuro es ahora. Y es emocionante. Las personas son narradoras naturales e históricas. A medida que la tecnología y los medios evolucionan para darnos más formatos y canales para comunicarnos, el video y las imágenes han tomado el control de las redes sociales. Ya sea en fotos o videos, muchos contienen productos y logotipos de marcas. Pero, más del 85% no incluyen ninguna referencia textual a la marca. Para que una marca se mantenga a la vanguardia de su industria. Para que entiendan completamente la conversación del consumidor. El análisis de imágenes y videos es esencial. La plataforma impulsada por IA de Talkwalker proporciona un análisis completo, en tiempo real, en 187 idiomas a través de canales sociales, blogs, foros, sitios de reseñas, broadcast y más. Nuestra base de datos de más de 30,000 logotipos, además de objetos y escenas – la más grande de la industria – significa que las marcas siempre ven el panorama completo.
Charlotte, Pierre, muchas gracias por responder amablemente nuestras preguntas para los Martech Challenges.
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