En Saas Advisor, nuestro objetivo es aclarar el complejo y en constante evolución mercado de MarTech. Por eso creamos los Martech Challenges. Los Martech Challenges son una competición que compara las mejores Tecnologías de Marketing bajo condiciones reales de uso. Esta competición será juzgada por un panel de expertos de marcas globales y agencias. Se espera que los resultados se den a conocer a principios de octubre.
En esta primera edición abordamos el segmento de Social Listening. Entrevistamos a cada empresa de software participante en el concurso. Para YouScan, Tetiana Kutsa, Global Marketing, y Alexey Orap, CEO y Co-Fundador, respondieron a nuestras preguntas.
Martech Challenges – Antecedentes y Particularidades de YouScan
¿Puedes contarnos sobre la historia de tu empresa?
Fundamos YouScan en 2010 en Kyiv con un equipo fundador de cinco personas trabajando en un espacio de coworking. Tras recaudar una ronda de financiamiento inicial de The OpenFund, un fondo europeo de semillas, nos mantuvimos a flote durante unos años, iterando en nuestro producto y buscando un ajuste entre el producto y el mercado. De esta manera, crecimos de forma orgánica y nos convertimos en líderes en el sector de SML en la región CIS. En 2015, después de recaudar una ronda de Serie A liderada por los fondos suecos Kinnevik y Vostok New Ventures, impulsamos nuestro crecimiento, invertimos mucho en el equipo y en nuestro producto (especialmente en funciones basadas en IA) y comenzamos una expansión internacional. También adquirimos a uno de nuestros competidores, BrandSpotter, en el camino.
¿Cuál es vuestro posicionamiento? ¿Qué problemas empresariales resuelve vuestra herramienta?
Nuestra misión es ayudar a las empresas a mejorar escuchando a sus clientes en línea. Nos posicionamos como una "herramienta SML inteligente" para clientes de mediana y gran empresa (marcas de consumo). Nos enfocamos en proporcionar insights procesables de las redes sociales a los usuarios de manera instantánea, con el menor trabajo manual posible de su parte.
Sabemos que los usuarios actuales no quieren todos esos gráficos y tablas. De hecho, cada usuario sueña con que su software sea "un botón mágico" que haga todo el trabajo por sí mismo. Dado que las herramientas SML como la nuestra analizan miles de menciones en redes sociales, esta capacidad de obtener valor instantáneo del software se vuelve aún más crítica para los usuarios. Nuestra misión es ayudarles.
Nuestro producto es utilizado principalmente por los departamentos de marketing y relaciones públicas. Ayuda a las marcas a encontrar insights de consumidores procesables (incluidos Insights Visuales, con la ayuda de nuestras capacidades de reconocimiento de imágenes), realizar investigaciones de marketing y gestionar la reputación de la marca.
Para los Martech Challenges, ¿pueden contarnos sobre su organización y equipo de producto?
Nuestro equipo de producto está compuesto por 25 ingenieros divididos en cuatro escuadrones especializados: Producto Central, Datos, IA y Plataforma. Cada escuadrón es responsable de diferentes aspectos de nuestro producto, operando con un alto grado de autonomía. Establecemos objetivos y resultados clave (OKR) cada trimestre, y los escuadrones priorizan tareas para alcanzar estas metas. Esta estructura nos permite alinear los esfuerzos con nuestros objetivos estratégicos a largo plazo, asegurando al mismo tiempo flexibilidad e innovación.
También colaboramos estrechamente con otros departamentos—Éxito del Cliente, Ventas, Marketing y el Moneyteam—para garantizar que la retroalimentación de los clientes y las demandas del mercado se integren continuamente en nuestra visión del producto.
Martech Challenges – Características de YouScan y Hoja de Ruta del Producto
¿Pueden describir sus productos y servicios?
YouScan es nuestro único producto, pero ofrece una amplia gama de funcionalidades para la Escucha de Redes Sociales. Esto incluye desde la gestión básica de la reputación hasta análisis avanzados del comportamiento del consumidor mediante el reconocimiento de imágenes. Recientemente, hemos añadido una nueva funcionalidad llamada Mention Wall a nuestros planes de suscripción. Mention Wall ayuda a las marcas a interactuar con su audiencia durante eventos y permite a los empleados ver directamente los conocimientos de los consumidores dentro de las oficinas de la marca.
¿Cuáles son las principales funcionalidades de YouScan?
YouScan proporciona capacidades completas para la Escucha de Redes Sociales. Nuestro enfoque está en ofrecer valor instantáneo con características como la detección de tendencias y alertas inteligentes. Estas funcionalidades aseguran que los usuarios comprendan rápidamente lo que está sucediendo en las discusiones relacionadas con la marca. También enfatizamos la mejora de nuestra plataforma de Integraciones, que permite la incorporación fluida de los datos de YouScan en diversos flujos de trabajo del cliente.
¿Cuál es su característica estrella para los Martech Challenges?
Nuestra característica destacada es el asistente impulsado por IA, Aina. Aina integra diversas capacidades de IA como la detección de tendencias, identificación de temas, reconocimiento de imágenes, análisis de sentimientos y reconocimiento de entidades nombradas (NER) en una interfaz amigable. Aina proporciona conocimientos accionables sobre las discusiones de la marca, identifica temas en tendencia y ofrece detalles detallados sobre estas discusiones. La interfaz atractiva de Aina hace que la interacción con estos conocimientos sea tanto informativa como agradable.
¿Cuáles son sus procesos de incorporación? ¿Cómo miden el éxito de la incorporación?
Nuestra incorporación incluye una serie de videos instructivos y recorridos dentro del producto para guiar a los usuarios a través de las características de YouScan. Monitoreamos las acciones de los usuarios después de la incorporación y utilizamos disparadores en Intercom para enviar mensajes automatizados que explican los beneficios de varias funcionalidades si los usuarios no se involucran. También realizamos demostraciones del producto enfocándonos en entender las necesidades del cliente en lugar de solo en las características del producto. Creemos que un producto más inteligente reduce la necesidad de una incorporación extensa, por lo que continuamente mejoramos la usabilidad de YouScan.
¿Cómo apoyan a sus clientes?
Ofrecemos soporte integral a través de una base de conocimientos actualizada y un chat de Intercom para asistencia directa. Los clientes pueden encontrar respuestas a la mayoría de las preguntas y comunicarse con ingenieros de soporte para problemas más complejos.
¿Cómo ayudan a los clientes con la explotación de datos?
Aina juega un papel crucial en ayudar a los clientes a obtener conocimientos accionables de grandes conjuntos de datos. Nuestros gerentes de Éxito del Cliente también se involucran con los clientes para entender sus necesidades y recomendar enfoques óptimos para la utilización de los datos.
Para los Martech Challenges, ¿pueden contarnos sobre su hoja de ruta? ¿Cuáles serán sus próximas características?
Planeamos mejorar aún más las capacidades de Aina, ampliando su capacidad para detectar una gama más amplia de conocimientos. Pronto integrará análisis visual avanzado, como identificar picos en el contenido visual relacionado con una marca y proporcionar detalles contextuales específicos como ubicación y demografía. Además, Aina podrá buscar tendencias no solo a partir de consultas específicas, sino de conjuntos de datos más amplios. También continuaremos mejorando nuestras integraciones con otras plataformas.
¿Cómo integran nuevas características en su herramienta? ¿Cómo incorporan la retroalimentación de los clientes?
Seguimos un modelo de entrega continua, implementando muchos lanzamientos pequeños diariamente. Las mejoras están impulsadas por la retroalimentación de los clientes, que se recopila a través de Intercom y se gestiona mediante ProductBoard. Esta herramienta nos ayuda a conectar los conocimientos de los clientes con ideas de productos y priorizarlas en consecuencia. Los desarrolladores tienen acceso a comentarios detallados durante la implementación, asegurando que las características aborden las necesidades reales de los clientes.
¿Pueden describir su política de versiones? ¿Cómo informan a sus clientes?
Las actualizaciones de nuestro producto siguen un enfoque de entrega continua, buscando una mínima interrupción. Cuando se introducen nuevas características, notificamos a los usuarios a través de anuncios en la aplicación. Los usuarios reciben un indicador de punto rojo para actualizaciones no leídas, asegurando que estén al tanto de las nuevas funcionalidades.
¿Pueden describir su oferta de datos históricos? ¿Cuáles son las oportunidades reales?
Tenemos datos que datan de 2014. Sin embargo, para temas en inglés, recomendamos utilizar datos no mayores a 12 meses debido a los cambios en las tendencias de redes sociales y el uso del lenguaje con el tiempo.
YouScan Datos y Visión del Futuro de la Escucha Social
Tras el cierre de la API de Instagram, ¿cómo tranquilizan a sus clientes sobre la recopilación y explotación de datos de redes sociales?
Enfatizamos la transparencia con nuestros clientes. Aunque las restricciones pueden afectar la disponibilidad de datos, aún tenemos acceso a una gran cantidad de datos para obtener conocimientos significativos. Nos centramos en la calidad de los conocimientos que podemos proporcionar a partir de los datos disponibles, adaptándonos a los cambios mientras mantenemos una alta calidad en los resultados.
¿Cuál es su visión sobre la voz del cliente?
Vemos la retroalimentación en redes sociales como una fuente crítica de la "voz del cliente" debido a su naturaleza en tiempo real y sin sesgos. Integrar esta retroalimentación en las estrategias empresariales es esencial para comprender y responder efectivamente a las necesidades de los clientes.
¿Con qué otras herramientas se puede integrar YouScan? ¿Pueden contarnos sobre su política de gestión de APIs?
Soportamos numerosas integraciones con plataformas CRM y de soporte de terceros, como SalesForce, MS Dynamics CRM, ZenDesk y FreshDesk. Nuestra plataforma también admite integraciones webhook y APIs nativas, incluyendo nuestra API de reconocimiento de imágenes, lo que permite a los clientes integrar los datos de YouScan en aplicaciones y herramientas personalizadas.
¿Cuál es su visión sobre la voz del cliente?
Creemos que la retroalimentación, quejas y opiniones de los clientes publicadas en redes sociales son una de las fuentes más valiosas de la "voz del cliente", debido a su naturaleza imparcial y en tiempo real, así como su gran volumen. Debe integrarse de manera seria en la estrategia de relaciones con los clientes de todas las empresas.
¿Con qué otras herramientas se puede integrar YouScan? ¿Pueden contarnos sobre su política de gestión de APIs?
Prestamos mucha atención a las integraciones con terceros, ya que creemos que la Escucha de Medios Sociales (SML, por sus siglas en inglés) no debe ser una aplicación independiente dentro de la organización del cliente, sino que debe estar bien integrada en sus otros procesos empresariales, como el soporte al cliente y la analítica empresarial, entre otros.
Por lo tanto, hemos desarrollado numerosas integraciones estándar con plataformas de CRM y de soporte de terceros, lo que permite conectar YouScan con ellas en unos pocos clics utilizando sus APIs.
También soportamos integraciones mediante webhooks, lo que posibilita la integración con prácticamente cualquier software de terceros. Actualmente, puedes conectar fácilmente YouScan con plataformas populares como SalesForce, MS Dynamics CRM, ZenDesk, FreshDesk y otras. También contamos con una integración de mensajeros que permite a los usuarios transmitir menciones y alertas a sus equipos en Slack o canales de Telegram. De esta manera, todos se mantienen al tanto de las discusiones importantes relacionadas con la marca, integrándose en el espacio de trabajo compartido.
Además, contamos con nuestras APIs nativas (incluida nuestra API de reconocimiento de imágenes), que permite a los clientes integrar los datos de YouScan y los resultados de su análisis en sus aplicaciones y herramientas analíticas personalizadas.
¿Cuál es su visión sobre la escucha visual?
Consideramos que la tradicional escucha de redes sociales basada en texto ya no es suficiente. Con la gran cantidad de contenido visual publicado en línea en forma de fotos e imágenes, hemos descubierto que hasta el 85% de las publicaciones relacionadas con la marca son implícitas, es decir, no mencionan directamente el nombre de la marca, pero contienen su logotipo en una imagen.
Por lo tanto, la capacidad de monitorear imágenes que contienen logotipos de marcas es esencial para las marcas de consumo populares, pero esto es solo el comienzo.
Con la capacidad adicional de analizar el contexto visual que rodea a la marca (como escenas, objetos, tipos de personas, actividades, colores) con tecnologías de reconocimiento de imágenes como la nuestra, las empresas pueden descubrir un nuevo nivel de conocimientos sobre el consumidor al observar las situaciones de consumo en la vida real; e incluso restringir dicho análisis a audiencias específicas.
También permite a las marcas detectar contenido visual que puede ser potencialmente dañino para su reputación y aplicar estrategias adecuadas para minimizar riesgos (por ejemplo, las marcas de alcohol no quieren estar asociadas con la conducción o el ciclismo, etc.). En un aspecto más positivo, hay una gran cantidad de fotos generadas por usuarios que contienen logotipos de marcas, por lo que las marcas pueden licenciar estas fotos y usarlas en su marketing.
Los casos de uso para el análisis de contenido visual (además de la detección básica de logotipos de marcas) son vastos, y creemos que jugará un papel crucial en la SML en el futuro.
¿Cuál es su visión sobre las calificaciones de reseñas?
Las reseñas son cruciales en muchos casos. A veces, el éxito o el fracaso de un producto puede depender enormemente de las calificaciones. Monitorear las calificaciones puede ayudarte a encontrar problemas en tu producto y construir una comunicación efectiva sobre los beneficios.
¿Cómo han integrado la nueva legislación relacionada con GDPR? ¿Cómo gestionan la protección de la privacidad?
YouScan realiza esfuerzos razonables para asegurar que la recopilación y seguridad de la información cumpla con todas las leyes y regulaciones aplicables, incluido el GDPR. YouScan ha implementado medidas administrativas, físicas y electrónicas diseñadas para proteger los datos personales de accesos no autorizados. YouScan cumple con todas las leyes aplicables en caso de cualquier violación de la seguridad, confidencialidad o integridad de los datos personales y, cuando lo considere apropiado o cuando lo requiera la ley aplicable, notifica a las autoridades y a los usuarios en el menor tiempo posible y sin demoras injustificadas, en la medida en que sea consistente con (i) las necesidades legítimas de las autoridades judiciales o (ii) las medidas necesarias para determinar el alcance de la violación y restaurar la integridad razonable del sistema de datos.
Los siguientes principios clave consagrados en el GDPR y en la legislación de protección de datos son fundamentales para los estándares de protección de datos de YouScan. En su capacidad, YouScan asegura que todos los datos personales deben:
- Obtenerse y procesarse de manera justa, legal y transparente (Justicia, Legalidad y Transparencia);
- Obtenerse solo para uno o más fines específicos y legítimos (Limitación del Propósito);
- Mantenerse seguros y protegidos (Integridad y Confidencialidad);
- Mantenerse precisos, completos y actualizados cuando sea necesario (Exactitud);
- Ser adecuados, relevantes y no excesivos en relación con el (los) propósito(s) para los cuales se recopilaron y procesaron los datos (Minimización de Datos);
- No conservarse por más tiempo del necesario para satisfacer el (los) propósito(s) especificado(s) (Limitación del Almacenamiento);
- Gestionarse y almacenarse de manera que, en caso de que un Sujeto de Datos presente una Solicitud de Acceso del Sujeto válida buscando una copia de sus Datos Personales, estos datos puedan ser recuperados y proporcionados de manera rápida.
Además de ganar los Martech Challenges ¿Cuáles son sus objetivos para 2019/2020?
Acabamos de presentar nuestro asistente impulsado por IA, AINA, y planeamos centrarnos en ofrecer cada vez más capacidades "inteligentes" impulsadas por IA en nuestro producto, en línea con nuestra visión del producto. Ya contamos con tecnología de vanguardia para detección de tendencias, reconocimiento de imágenes y alertas inteligentes, que vamos a mejorar aún más para ofrecer un valor excepcional a nuestros clientes en todo el mundo.
Para los Martech Challenges ¿Cómo ven el futuro de su mercado?
El panorama de las redes sociales está cambiando a un ritmo acelerado, con los jugadores existentes experimentando con nuevos formatos, nuevos jugadores emergiendo en el mercado (TikTok es un ejemplo reciente) y, por supuesto, restricciones de datos y privacidad que están adquiriendo un papel más prominente. Todo esto afecta directamente el negocio de los proveedores de SML, por supuesto. ¡Nunca es aburrido!
Creemos que el mercado evolucionará de las siguientes maneras:
- Veremos una tendencia continua hacia la consolidación, ya que los clientes internacionales requieren de los proveedores tecnologías de vanguardia, junto con cobertura global y regional. La fusión de BrandWatch y Crimson Hexagon el año pasado es un caso destacado aquí.
- Las restricciones de datos y privacidad impulsarán la necesidad de desarrollar mejores tecnologías para descubrir conocimientos del consumidor dentro de datos despersonalizados. Creemos que las capacidades de reconocimiento de imágenes impulsadas por IA jugarán un papel importante en este aspecto.
Tetiana, Alexey, muchas gracias por responder amablemente a nuestras preguntas para los Martech Challenges.
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