Entrevista: Thierry Moussu, Responsable de Relación Digital
En el marco del lanzamiento de nuestro boletín Martech Insider, ofreceremos regularmente entrevistas con profesionales del marketing y lo digital, quienes nos presentarán las tecnologías que utilizan y con qué objetivos.
Para este nuevo año 2019, Thierry Moussu de Total Direct Energie inaugura la serie 😉 y nos habla de su "stack tecnológico" y de la Estrategia "Best of Breed" del Grupo.
Hola Thierry,
¿Puedes presentarte?
Desde mayo de 2015, soy responsable de la relación digital en Total Direct Energie, el primer proveedor alternativo de electricidad y gas en Francia, dentro del departamento de Marketing y Digital. Mi rol es doble: estoy a cargo de la estrategia y la operativa de las redes sociales de Total Direct Energie, y además me encargo de la implementación y optimización continua de las herramientas de relación con clientes o prospectos digitales (FAQs, opiniones de clientes, plataformas conversacionales o comunitarias, chatbots, etc.).
¿Cuántas soluciones utilizan actualmente? ¿Su estrategia para su stack tecnológico es más de tipo Best of Breed o Suite Solutions?
Las herramientas —pagadas— que utilizo directamente y que actualmente empleo son las siguientes (todas en SAAS):
- Radarly de Linkfluence (monitorización de redes sociales e informes)
- Amplify de Hootsuite (programa de embajadores internos)
- OuiBeat (social wall)
- Smart Tribune (FAQs)
- BazaarVoice (opiniones de clientes)
- Dimelo (gestión de conversaciones en redes sociales y mensajería de nuestra aplicación móvil)
- Dial Once (IVR visual)
- Chatfuel (creación de chatbots "estándar")
- Microsoft Bot Framework + una capa adicional "user friendly" Node-RED desarrollada por Viséo + LUIS (herramienta de NLU — Natural Language Understanding — de Microsoft), todo alojado en Azure, para el desarrollo de chatbots a medida.
Más ampliamente, mi departamento utiliza una veintena de herramientas para la gestión de nuestros sitios web y de nuestra aplicación móvil, y para nuestros PRM (Prospects Relationship Management) y CRM (Customer Relationship Management), entre ellas:
- JIRA y Redmine (gestión de proyectos)
- Balsamik e In Vision (prototipado)
- AB Tasty (AB testing)
- Content Square (análisis de recorridos de usuarios)
- Wannaspeak y Freespee (Web call back / click to call)
- Botify (SEA)
- Google Analytics Premium + Data Studio (análisis e informes)
- Accengage (notificaciones push)
- Adobe Campaign (PRM / CRM)
¿Cómo ves la evolución de este stack?
Estamos más orientados hacia una lógica "Best of Breed", es decir, buscamos tener la mejor herramienta de su categoría en lugar de tener una suite que haga todo bien, pero que no sea excelente en ninguna parte. Probamos muchas soluciones, hacemos POCs de 3 o 6 meses y luego decidimos si industrializar o descartar la solución si no nos conviene.
Dos excepciones a esto:
- Adobe Campaign que es una suite de software muy eficaz en todos sus módulos y que nos permite verdaderos beneficios en términos de relación con los clientes, y
- ODIGO de Prosodie que estamos finalizando de implementar para la gestión multicanal de todos nuestros puntos de contacto (telefonía, correo electrónico, chat, redes sociales, mensajería in-app). Esta solución se basa, para la parte escrita, en Dimelo, que ya utilizamos desde hace 3 años, y permite ahora que nuestros asesores de ventas o de relación con clientes tengan una visión (realmente) 360° de los contactos con nuestros prospectos y clientes.
Eso hace un buen número de herramientas... ¿Cómo concilian este enfoque Best of Breed para su stack con sus desafíos de reconciliación y consolidación de datos?
La mayoría de las soluciones mencionadas que utilizo a diario se bastan a sí mismas (ej. las 3 herramientas relacionadas con las redes sociales o la que gestiona nuestras FAQs) y no necesitan estar conectadas a nuestro sistema informático. Lo mismo para las herramientas de gestión de sitios web y aplicaciones móviles, que casi todas funcionan en "circuito cerrado" o casi. Para aquellas que gestionan interacciones con nuestros clientes o prospectos (opiniones de clientes, plataforma de gestión de conversaciones digitales, chatbots, notificaciones push, etc.) — que fueron puestas en conformidad con el RGPD a principios de año — hacemos el enlace con nuestras bases de datos a través de APIs entrantes o salientes, para que nuestros softwares internos (PRM, gestión de suscripciones / contratos, CRM) registren automáticamente los diferentes puntos de contacto en el tiempo. En ese sentido, ODIGO y Adobe Campaign nos son muy útiles, ya que estas dos soluciones permiten, una, el puente entre nuestras bases de datos y todas las conversaciones escritas (entrantes) y orales (bidireccionales) que podemos tener con nuestros prospectos o clientes, y la otra, todas las comunicaciones escritas salientes.
¿Cuál es su proceso de selección de una herramienta? ¿Qué enfoques te han llamado la atención?
Por lo general, me informo primero sobre las diferentes herramientas del mercado que corresponden a la necesidad que quiero abordar, para tener una primera idea del alcance funcional de cada una. Luego contacto a los diferentes proveedores para una presentación / demostración, y casi siempre les pido una licencia de prueba para tener una idea precisa de las funciones de su solución (me gusta "ensuciarme las manos" y entender cómo funciona una herramienta, probablemente por mi pasado como ingeniero 😉).
En la fase de selección, soy muy sensible a las competencias técnicas de los ingenieros / comerciales de preventa. Si la persona frente a mí no conoce su producto al dedillo, eso puede ser un obstáculo. Habiendo probado o utilizado probablemente más de 50 o 60 herramientas diferentes, sé perfectamente qué esperar en general y detecto el "bullshit" desde lejos... Por el contrario, un comercial que no intente sobrevalorar su producto tomándome por tonto, tendrá todas las posibilidades a su favor.
Para las herramientas mencionadas, ¿utilizan servicios adicionales o funcionan en modo Power User?
La mayoría de las veces en modo Power User, tras una eventual fase de formación más o menos larga, y en su caso solicitando algunos días de soporte al año por si acaso. Como mencioné anteriormente, disfruto explorando todas las funciones de un software, leyendo las documentaciones (funcionales y técnicas) para entender cómo optimizar el uso que hacemos de las herramientas. Esto puede parecer una pérdida de tiempo al principio, pero me permite ser mucho más eficiente y rápido posteriormente, y tener credibilidad cuando pido a los proveedores que hagan evolucionar su solución para cubrir una necesidad no atendida, lo cual sucede con bastante frecuencia y me permite construir una relación de confianza con ellos.
¿Puedes citar una o más herramientas que te gustaría probar o tener a disposición?
La próxima solución que probablemente probaré será BuzzCasting de Touchflows, una herramienta que permite agregar diferentes tipos de flujos (social media, opiniones de clientes, monitoreo de centros de llamadas...) en una misma pantalla. Estamos considerando usarla para introducir un poco más la "voz del cliente" en nuestras oficinas mostrando la información clave de la relación con el cliente en diferentes lugares de la sede.
También estoy impaciente por probar Microsoft Teams para el trabajo colaborativo, aunque solo sea porque encuentro que los intercambios de correos electrónicos son una pérdida de tiempo enorme para gestionar un proyecto (hoy en día trabajo mucho con Trello, Google Sheets y WhatsApp con mis proveedores, ¡es mucho más eficiente que enviar correos electrónicos con archivos de Excel adjuntos!).
¿Una herramienta favorita?
Sí: Dimelo, tanto por la potencia, flexibilidad y modularidad de la herramienta, como por la escucha, disponibilidad y competencias de todo el equipo de preventa, comercial y técnico.
Gracias Thierry por tu tiempo y la precisión de tus respuestas.
Entrevista con Thierry Moussu de Total Direct Energie, sobre el "stack tecnológico" y la Estrategia "Best of Breed" del Grupo.
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