Martech insider : Focus sur Scal-e

Dans le cadre de notre Newsletter Martech Insider, nous proposons chaque mois de présenter une technologie marketing qui mérite d’être mise en avant. Ce mois-ci, c’est au tour de scal-e, une solution de marketing client sur mesure. C’est Christophe Alves, CEO de Scal-e, qui nous présente sa solution.

Bonjour Christophe,
Comment aidez-vous les marques ? Que proposez-vous ?

Notre métier, c’est d’aider les marques à exploiter leur data marketing, pour mettre en place des expériences client personnalisées. Nous les accompagnons sur l’ensemble de la chaîne de valeur de valorisation de la data, depuis la collecte de la donnée, jusqu’à son activation. Ainsi avec Scal-e les marques peuvent unifier leurs datas clients, visualiser et comprendre leur audience, créer des segmentations et groupes d’audience précis, scénariser des parcours clients omnicanaux, envoyer les messages via les canaux voulus (sms, email, mobile wallet, print etc), créer des programmes de fidélité, animation ou parrainage personnalisés, tout en ayant toujours le contrôle sur les règles (confidentialité, pression marketing) des données.

Quelle est votre “Killer Feature” ? 

Un datamart sur mesure construit grâce à une CDP sur le besoin du client, directement dans l’outil sans toucher aux bases de données, et sans besoin de connaissances techniques.

Des interconnections de Scal-e avec d’autres outils ? 

Des ERP, des CRM, des systèmes de caisses, des sites web, des applis mobiles … toute source de données souhaitée par le client.

Parlez-nous de votre process d’onboarding client ? 

Durant le paramétrage, nous organisons des ateliers sur les aspects métiers et techniques ; il s’agit de bien comprendre le besoin client et les applications techniques qui en découlent. Ensuite, une première formation a lieu au lancement du projet sur l’outil, sans tenir compte des données du client. Puis une deuxième formation 2-3 semaines après, une fois que les données du client sont dans la plateforme, permet au client de voir le fonctionnement du logiciel tel qu’il l’utilisera à son bureau.

Comment se passe le support pour les clients et les utilisateurs ? 

Une base de connaissance est disponible sur la plateforme avec des articles sur toutes les fonctionnalités du logiciel. Une équipe de support/CSM est disponible gratuitement en permanence, pour des conseils à la mise en œuvre des demandes de nos clients dans l’outil ; ainsi que pour pallier les éventuels bugs, problèmes ou blocages sur la plateforme.

Comment voyez-vous l’évolution de votre marché ?

Tout d’abord faisons un petit état des lieux :

• Les outils de 1ère génération qui répondaient à l’explosion des données ont donné naissance à de nombreux outils (CRM, ERP)
• L’explosion du nombre de ces outils au sein des SI clients a créé des silos de données, et permis l’émergence d’outils de 2ème génération depuis 10 ans qui soit peuvent se connecter à des CDP (grâce à des ETL), soit intègrent nativement une CDP (comme le propose Scal-e) au sein de leur architecture, il suffit d’ailleurs de voir le nombre et le montant des acquisitions parmi les gros éditeurs mondiaux pour se rendre compte de cette évolution
• Maintenant, comme le faisait remarquer l’institut Gartner, le marché est déjà à la recherche d’outils de 3ème génération. Avoir des données et unifier celles-ci n’est plus suffisant. Il faut maintenant être capable de justifier leur provenance et être capable d’exercer les droits (oubli, effacement…) des consommateurs, n’importe où et à n’importe quel moment et tenir compte de ceux-ci dans les traitements (statistiques, dispositif marketing ou services) rendus par la marque pour les clients.

C’est la raison pour laquelle chez Scal-e nous avons développé un moteur de gestion des consentements et de la confidentialité directement pluggé à notre CDP. Car, non, indiquer si un client est opt-in (ou même un canal) n’est pas suffisant pour être RGPD compliant (par exemple). Ce moteur nous permet d’ailleurs de gérer plusieurs réglementations et de nous assurer que les droits locaux des consommateurs tant chinois (CDPR) que californiens (CCPA) soient bien respectés, tout en permettant à la marque de continuer à construire des tableaux de bord niveau monde n’exploitant pas de donnée privée (par exemple).

De plus, comme des entreprises de toutes tailles et dans toutes les industries peuvent tirer parti d’une CDP aujourd’hui pour améliorer leur marketing et favoriser une relation plus individuelle avec leurs consommateurs ; nos clients et partenaires sont à la recherche de plus d’autonomie au quotidien et de capacité de visualisation des données. C’est la raison pour laquelle nous avons axé une grosse partie de nos développements sur des innovations d’usage qui vont de l’UX en passant par l’intégration de rapport/dashboard ou actuellement le lancement de fonctionnalités avancées de visualisation des données ou construction de tableau de bord sur mesure par les métiers (sans passer par un outil de BI externe).

Pouvez-vous citer quelques exemples de uses cases pour lesquels Scal-e est recommandable ?

Si une marque possède différents outils pour le marketing, le commerce et la publicité ; et que ces outils ne partagent pas leurs données entre eux ; la marque ne possédera donc pas des profils clients à 360° nécessaires dans l ́élaboration de stratégies de cross selling, up selling, fidélisation, augmentation du panier moyen, de la fréquence d’achat, etc… Chacun de ces outils disposera de ses propres identifiants uniques (clefs), de différentes données et même de différents types de données (ex : date EN et date FR), mais ces données seront cloisonnées dans chaque outil. La mise en place d’une CDP, permettrait, sans changer ces outils, de les unifier et de créer un identifiant unique, persistant et partageable avec tous ces outils afin de transformer un SI siloté en un SI centralisé.

 À l’ère du RGPD, de la CCPA, et autres CDPR ou e-privacy et des lois en constante évolution sur la confidentialité des données, les marques et leur DPO souhaitent s’assurer que les dispositifs marketing mis en place respectent le consentement (finalité des traitements, base légale…) sur lesquels les données ont été obtenues. Comme les CDPs contrôlent le flux de données, elles peuvent aider à gérer les données privées des consommateurs et leur confidentialité. Si le consommateur ne donne ses données que dans le cadre d’une transaction, la CDP doit garantir qu’aucune donnée utilisateur ne sera utilisée dans un dispositif marketing. Au contraire, si un consommateur accepte de fournir ses données afin de recevoir une newsletter, alors il devrait pouvoir recevoir cette newsletter.

Un troisième type de projet classique, qui s’appuie sur les deux premiers, c’est le moment suivant : lorsque la marque a obtenu le droit de collecter les données privées d’un consommateur et qu’elle a pu les unifier autour de profils utilisateur, elle peut les activer pour :

• Créer des segments d’audience et ainsi entrer dans l’ère de la mass- personnalisation afin d’offrir une expérience client sur mesure,
• Créer des « audiences similaires » aux clients qui achètent en ligne vos produits à plus forte marge, pour acquérir des prospects similaires à vos clients sur des réseaux publicitaires tels que Facebook, Instagram…
• Calculer des KPI tels que la valeur à vie du client (Customer Life time Value) pour créer un programme de fidélité VIP (Top 20% des clients ayant le CLV le plus élevé) sur mesure, ou augmenter le CLV moyen de chaque tiers (silver, gold, platinium), en mettant en place la bonne stratégie de récompense (coupons de réduction, offres exclusives, remises, ventes privées, services dédiés…),
• Calculer des scores d’appétence pour identifier parmi vos clients ou prospects vos futurs acheteurs, en combinant par exemple des données sur le contenu consulté (site web, email et même point de vente) et la fréquence de consultation pour, par exemple, contacter en 1er les prospects ayant examiné au moins trois fois une gamme, ou un produit, durant les 3 derniers jours,
• Proposer des recommandations-produits personnalisées, en fonction d’un historique d’achats, d’une sélection de produits ou des produits récemment consultés (exemple je cherche un costume, on me propose un costume avec ma couleur préférée, bleue, d’une marque italienne que j’aime bien), ou tout simplement des produits complémentaires (en plus du costume on me propose les chemises, chaussettes, cravates et chaussures qui vont avec) pour augmenter la valeur moyenne des paniers,
• Partager des contenus en fonction des préférences (contenu, support (texte, audio, video), canal) ou du parcours d’un consommateur on & off line pour stimuler l’engagement des consommateurs, etc.

A propos de Scal-e :

• Fondé en : 2007
• Nombre de Bureaux (et localisation) : 6 (Paris, Toulouse, Barcelone, Bangkok, Miami, Shenzhen)
• Nombre de collaborateurs : environ 200 en tout
• Type de clients : B2B , B2C, B2B2C, de toutes tailles, et des agences orientées data marketing
• Clients Français principaux : Mutualité Française, Arkopharma, La Boucherie, Bonpoint…

Merci Christophe pour ton temps, et la qualité de tes réponses.

Chez SaaS Advisor, nous avons plusieurs missions à succès auprès de grands groupes et nous travaillons avec plusieurs éditeurs du marché. Envie d’en savoir plus ?

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