En Saas Advisor, nuestro objetivo es simplificar el complejo y en constante evolución mercado de MarTech. Por eso creamos los Martech Challenges. El Martech Challenge es un concurso que compara las mejores tecnologías de marketing en condiciones reales de uso. Esta competencia será evaluada por un panel de expertos de marcas y agencias globales, y se esperan los resultados para principios de octubre.
En esta primera edición, abordamos el segmento de Social Listening. Entrevistamos a cada empresa de software participante en el concurso. Para Brandwatch, Bex Carson, Chief Product Officer, respondió a nuestras preguntas.
Martech Challenges – Historia y particularidades de Brandwatch
¿Puede contarnos sobre su organización?
Brandwatch es la suite pionera de inteligencia digital del consumidor a nivel mundial, ayudando a más de 2,000 de las marcas y agencias más admiradas del planeta, incluidas Unilever, Walmart y Dell, a tomar decisiones comerciales perspicaces basadas en datos.
La empresa fue fundada en 2005 por nuestro CEO, Giles Palmer, en Brighton, Inglaterra, y ha realizado tres adquisiciones hasta la fecha: la firma de análisis de influencers sociales PeerIndex en 2014, BuzzSumo como plataforma independiente de marketing de contenidos e influencers en octubre de 2017, y la empresa de investigación de mercado SaaS Qriously en 2019, que ofrece la investigación más rápida y precisa disponible a través de un sistema único de encuestas móviles, diversificando así su oferta de datos de la voz del consumidor. Además, la empresa se fortaleció con su fusión con Crimson Hexagon en 2018, creando la solución de inteligencia social más completa impulsada por IA.
Brandwatch cuenta con más de 500 empleados en oficinas alrededor del mundo, incluyendo Brighton, Boston, Nueva York, Londres, San Francisco, Berlín, Stuttgart, París, Sídney, Madrid y Singapur.
¿Cuál es su papel dentro del equipo/organización de Brandwatch?
Soy Bex Carson, Chief Product Officer en Brandwatch. Llevo seis años en la empresa y he ascendido hasta convertirme en CPO después de un largo período en el equipo de estrategia e insights. He utilizado mis habilidades para construir un equipo de investigación global que ha enfrentado muchos desafíos, como la estrecha colaboración, plazos ajustados, necesidades del cliente y cambios de última hora. He liderado el equipo de producto a través de grandes cambios, desde la fusión de empresas y tecnologías hasta la implementación de la nueva categoría de Digital Consumer Intelligence que Brandwatch aspira a liderar.
¿Cuál es su posicionamiento? Para los Martech Challenges, ¿qué problemas de negocio soluciona su herramienta?
Brandwatch Consumer Research ayuda a las organizaciones a encontrar oportunidades de mercado y conectar con las necesidades del consumidor para que puedan competir en la era digital.
Estructura y da sentido a las voces de miles de millones de personas combinando el archivo más grande del mundo de opiniones de consumidores con tecnología de IA para ofrecer insights que impulsen decisiones comerciales.
Características y hoja de ruta del producto Brandwatch
¿Puede hablarnos sobre sus diferentes productos y servicios? ¿Cuáles son las principales funcionalidades de Brandwatch Analytics?
Los productos de Digital Consumer Intelligence de Brandwatch ofrecen insights en tiempo real sobre su industria, su marca y su marketing, así como capacidades de reportes y conexiones de sistemas que escalan con las iniciativas y proyectos de su empresa. Combinamos Brand and Marketing Intelligence (Brandwatch Analytics, Crimson Forsight y el próximo Consumer Research), Marketing Intelligence (Brandwatch Audiences), reportes inteligentes (Vizia) y desarrollo con nuestra API.
Brandwatch Analytics ayuda en una variedad de casos de uso, incluyendo la gestión de marca, la estrategia de contenidos, el análisis de la competencia, la experiencia del cliente, el marketing de influencers y la gestión de crisis.
También ofrecemos servicios como Education Services, que ayudan a nuestros usuarios a convertirse en expertos en datos sociales a través de capacitación y cursos a demanda, y Research Services, que pueden ayudar a responder preguntas clave de negocio mediante la creación de búsquedas específicas, destacando insights en sus datos y recomendando acciones a través de informes visualmente atractivos.
Para los Martech Challenges, ¿cuál es su característica más destacada?
Nos enorgullece construir productos y características que sean útiles y cumplan un propósito claro. Un ejemplo de esto es Iris, un analista personal de IA que encuentra automáticamente los insights en los datos. Puede detectar picos en datos históricos y contextualizar qué impulsó esos picos.
De manera similar a Iris, tenemos nuestro avanzado sistema de señales que asegura que nunca se pierda una historia importante, por grande o pequeña que sea. Pero no debemos olvidar nuestras poderosas capacidades de filtrado y segmentación que permiten a los usuarios segmentar datos en cualquier categoría relevante para su negocio utilizando reglas booleanas para acceder a los datos que realmente necesitan.
Tendremos aún más que ofrecer cuando se lance el producto combinado de Brandwatch Analytics y Crimson Hexagon ForSight en octubre de 2019.
En Brandwatch, no nos limitamos al software; queremos que nuestros clientes nos vean como socios en su viaje de insights del consumidor, y con la experiencia combinada de los equipos de servicios al cliente de Brandwatch y Crimson, estamos listos para asegurar el éxito de nuestros clientes.
Para los Martech Challenges, ¿puede contarnos sobre su hoja de ruta? ¿Cuáles serán sus próximas características?
Como mencioné anteriormente, nuestro próximo gran momento será en octubre de 2019 cuando lancemos la primera versión del producto combinado de Brandwatch Analytics y Crimson Hexagon ForSight, que se llamará Brandwatch Consumer Research.
Brandwatch Consumer Research es una integración poderosa de las dos principales plataformas de social listening de la industria: Brandwatch Analytics y la plataforma Crimson Hexagon.
La hoja de ruta a corto plazo se centra en esta integración, que estará disponible generalmente el 1 de octubre de 2019, menos de un año después de la fusión entre las dos empresas. Brandwatch Consumer Research cuenta con 30 años de inversión tecnológica combinada de ambas compañías. Los aspectos destacados de las características incluyen :
El archivo más grande del mundo de opiniones de consumidores.
- Índice de datos históricos de 1.5 billones de publicaciones desde 2008.
- Acceso completo a Twitter, Reddit y Tumblr, y datos premium de LexisNexis y Sina Weibo.
- Rastreadores de datos propios, únicos en el mercado, que permiten nuevas fuentes solicitadas en 72 horas.
- La capacidad de cargar fuentes de datos personalizadas, propias de la empresa.
Información Potenciada por IA
- Tecnología de aprendizaje automático Brightview, un algoritmo de entrenamiento supervisado para interpretar rápidamente datos no estructurados a gran escala.
- Iris: el Analista de IA integrado que realiza el trabajo que consume tiempo por ti.
- Análisis de imágenes líder en la industria impulsado por redes neuronales y aprendizaje profundo entrenado en miles de millones de imágenes.
Soluciones conectadas que escalan
- Interfaz de usuario flexible para adaptarse a todas las necesidades empresariales, desde el usuario ocasional hasta el analista capacitado.
- Información procesable entregada en toda la organización con alertas predictivas e informes inteligentes de Vizia.
- Gestión de usuarios y permisos lista para empresas.
Parte de Servicios de Brandwatch
¿Cuáles son sus procesos de incorporación y cómo los miden?
Tenemos diferentes recorridos de incorporación según el tamaño y tipo de cliente. Nos enfocamos en reducir el tiempo hasta obtener valor y en poner los datos 'en manos' del cliente durante la llamada inicial de inicio. También nos enfocamos en asegurar que se recopile información clave durante la llamada de inicio sobre cómo se define el éxito para el cliente en términos de lo que necesitan haber logrado en sus primeros 7, 30 y 90 días con nosotros (KPIs mapeados, personas capacitadas, datos construidos, etc.). Esto se registra y actúa en consecuencia.
Aunque tenemos un camino establecido para la incorporación dependiendo del tamaño de la organización del cliente, también existe un modelo ‘personalizado’ que puede adaptarse a las necesidades del cliente, que generalmente se reserva para implementaciones grandes y complejas que a menudo tienen carácter global. En estos casos, gran parte del recorrido real lo define el cliente en términos de lo que quieren y necesitan lograr y para cuándo. En estos casos, nos enorgullecemos de tener la capacidad de mantenernos adaptables, ágiles y escalables para poder cumplir y superar las expectativas de nuestros clientes, independientemente de sus necesidades.
Medimos el éxito del proceso de incorporación evaluando qué tan cerca estamos de lograr los indicadores de éxito acordados por ambas partes, y una vez entregados los indicadores iniciales, utilizamos Revisiones de Negocios Trimestrales para verificar los objetivos actuales y asegurarnos de que seguimos alineados estratégicamente. También encuestamos a nuestros clientes en varios puntos de contacto para medir qué tan exitosos hemos sido y para poder actuar en base a la retroalimentación y buscar impulsar cambios positivos en nuestro diseño de procesos y, en última instancia, en la experiencia de nuestros clientes.
Para los Desafíos Martech, ¿qué nos puedes contar sobre tus casos de éxito?
Hemos tenido muchos, pero lo difícil de esta pregunta es elegir qué contar, ya que el uso de nuestras herramientas y datos toma muchas formas. Tenemos muchos casos de éxito que puedes descubrir en nuestro sitio web.
¿Cómo apoyan a sus clientes?
De nuevo, la respuesta a esto depende del tipo de cliente y del equipo con el que tratemos, pero, en términos generales, apoyamos a nuestros clientes de diversas maneras, incluyendo compromisos estratégicos (asegurando que la relación esté entregando un ROI cuantificado con el tiempo), revisiones de negocios ejecutivas (revisando objetivos estratégicos y estableciendo nuevos, y/o proporcionando recomendaciones cuando sea necesario), educación, servicios y experiencia con un equipo de más de 100 expertos en éxito del cliente capaces de convertirse en una extensión del equipo del cliente, y también conectando a los clientes con el producto Brandwatch y el equipo de liderazgo para asegurar que su retroalimentación sea considerada para actualizaciones de productos y servicios y/o presentándolos a colegas y profesionales similares en Inteligencia Social.
¿Cómo ayudan a sus clientes con la explotación de datos?
Todo lo que hacemos está orientado a ayudar a los clientes a aprovechar al máximo nuestros productos, nuestros servicios y, en última instancia, los datos que analizamos. Con la abundancia de datos que existe hoy en día, realmente depende del problema que el cliente está tratando de resolver para determinar qué ayuda debemos proporcionar; es sorprendente lo que es posible.
Nuestra apetito por diversificar nuestro portafolio de datos sigue siendo firme mientras nos esforzamos por incorporar nuevas fuentes y, en última instancia, nuevas ideas. Nuestra estrategia para esto se basa en conocer a fondo a nuestros clientes y sus necesidades, y en última instancia, qué datos son más importantes para ellos.
En términos de derivar el mayor uso de estos datos, son nuestros productos los que cada vez más realizan el trabajo pesado para nuestros clientes, utilizando tecnologías de aprendizaje automático y IA de vanguardia, así como interfaces de usuario increíblemente flexibles para asegurar que las ideas se puedan derivar más fácilmente que nunca. A partir de aquí, hay varias formas en las que estas ideas pueden fluir a través de una organización, y Brandwatch puede apoyar en la integración, conexión y compartición de datos para cumplir con los requisitos más exigentes.
Martech Challenges – Datos de Brandwatch y Visión del Futuro del Escucha Social
Tras el cierre de la API de Instagram, ¿cómo pueden tranquilizar a sus clientes sobre la recopilación y explotación de datos de redes sociales?
Creemos que el cumplimiento de datos y la privacidad son de la máxima importancia en nuestra industria. No pondremos a nuestros clientes en riesgo de incumplimiento o de perder acceso a fuentes de datos importantes. En lugar de avanzar con ofertas de productos donde los términos de datos son opacos, buscamos respuestas directamente de las plataformas sociales y trabajamos estrechamente con ellas en las mejores prácticas.
¿Cuál es su visión sobre la voz del cliente?
Ayudamos a las empresas a navegar en este paisaje con lo que llamamos Inteligencia Digital del Consumidor. Con ella, nuestro objetivo es llevar la voz del consumidor a la toma de decisiones a gran escala y en tiempo real para que las marcas puedan competir en la era digital.
Al aprovechar las señales de los consumidores en tiempo real y entregar ideas consistentes y procesables en el punto de necesidad, empoderamos a las organizaciones centradas en el consumidor y aceleramos el crecimiento. La Inteligencia Digital del Consumidor combina datos digitales, encuestas, sociales y de primera mano con ciencia de datos e IA para que nuestros clientes puedan:
- Encontrar la señal en el ruido.
- Llevar la investigación de mercado a la era digital.
- Comprender las tendencias del mercado en tiempo real.
Con tales herramientas nuevas en su caja de herramientas para aprovechar las complejidades y oportunidades en la era digital, las empresas pueden comprender mejor a los consumidores y las dinámicas del mercado y mantenerse competitivas.
¿Con qué otras herramientas puede integrarse Brandwatch? Para los Desafíos Martech, ¿puedes contarnos sobre tu política de gestión de APIs?
La API de Brandwatch (Interfaz de Programación de Aplicaciones) te permite llevar tus datos de Brandwatch a cualquier lugar. Esto significa extraer tus datos de Brandwatch de la plataforma y llevarlos a otros sistemas o productos.
La API está bien documentada, y los usuarios pueden utilizar la abundancia de datos de Brandwatch de manera programática y segura.
La API de Brandwatch utiliza una interfaz RESTful y proporciona enlaces HATEOAS para navegación interna, lo que facilita su uso para un equipo de desarrollo.
Usando la API, en teoría los datos de Brandwatch Analytics podrían integrarse en cualquier otra plataforma que sea compatible con el tipo de datos que Brandwatch ofrece, incluyendo lagos de datos a gran escala y pilas de inteligencia empresarial.
¿Cuál es su visión sobre la escucha visual?
Con la fusión de Crimson Hexagon, Brandwatch obtuvo la tecnología de análisis de imágenes líder en la industria. Crimson Hexagon fue el primero en el mercado con el reconocimiento de logotipos, y nuevamente el primero en el mercado con la capacidad de reconocer acciones, escenas y objetos en contenido visual. Esta tecnología se ha integrado en Brandwatch Analytics y también se integrará en Brandwatch Consumer Research antes del lanzamiento general.
Nuestra tecnología de análisis de imágenes está impulsada por redes neuronales convencionales que imitan la forma en que el cerebro humano aprende conceptos visuales. Utiliza el aprendizaje profundo para identificar y clasificar con precisión logotipos, objetos, escenas y acciones. Entrenado en miles de millones de imágenes del archivo de datos, el sistema proporciona los resultados más precisos de la industria.
¿Cuál es su visión sobre las valoraciones de reseñas?
Nuestra cobertura de datos captura reseñas de consumidores de los principales sitios como Amazon, Bestbuy, Walmart, Google y TripAdvisor, que se remontan a enero de 2011.
Además, muchos clientes utilizan nuestra función de Carga de Contenido para incorporar sus propias valoraciones y reseñas empresariales, para que puedan analizarlas junto con otros datos públicos en el repositorio de datos.
¿Cuál es su visión sobre las historias y el contenido efímero en la web?
Valoramos nuestras asociaciones de datos y mantenemos un cumplimiento completo con sus reglas de acceso a datos. Donde los proveedores de datos dan acceso a historias y contenido efímero, lo recopilamos, lo almacenamos en nuestro archivo y lo hacemos disponible para análisis, de acuerdo con las reglas del proveedor.
¿Cómo integraron la nueva legislación relacionada con el GDPR? ¿Cómo gestionan la protección de la privacidad?
La Protección por Diseño, también conocida como Protección de la Privacidad, es uno de los elementos principales que hemos implementado. Contamos con un equipo directivo y de la junta que supervisa todos nuestros requisitos de política. Hemos implementado un Código de Conducta de Privacidad que se observa en toda la empresa. Además, aprovechamos investigaciones validadas por terceros como The Freedom Map de Freedom House para identificar regiones en conflicto. También trabajamos con nuestros socios de datos para aprobar casos de uso de entidades gubernamentales / del sector público para garantizar el cumplimiento en una base cliente por cliente.
El Grupo Brandwatch tiene un oficial de protección de datos responsable de la privacidad a nivel global en todas las empresas del grupo. El Grupo Brandwatch también ha distribuido el cumplimiento de la privacidad en toda la empresa, nombrando campeones de privacidad en sus equipos de ingeniería, producto y personas. Estos individuos tienen la tarea de incorporar principios de protección por diseño al desarrollar servicios para el Grupo Brandwatch. El Grupo Brandwatch también implementa Evaluaciones de Impacto de Privacidad, cuando se requiere, de acuerdo con el GDPR.
El Grupo Brandwatch ofrece una variedad de servicios, cada uno de los cuales requiere un análisis diferente bajo el GDPR. Los Servicios de Análisis, Imágenes, Audiencias y BuzzSumo ("Servicios de Análisis") son indiferentes a los datos personales. Estos Servicios de Análisis se basan en el análisis de grandes conjuntos de datos de texto no estructurado/imágenes. Esto significa que, aunque el procesamiento de datos personales no es el punto central de los Servicios de Análisis, es probable que haya datos personales en los datos que forman parte de los Servicios de Análisis. Por ejemplo, algunos usuarios en Twitter verifican su cuenta. Donde una cuenta de usuario está verificada, el nombre de usuario de ese usuario y los Tweets acompañantes son datos personales. Debido a la dificultad de analizar caso por caso si la información es datos personales, el Grupo Brandwatch elige tratar toda su base de datos para sus Servicios de Análisis como si contuviera todos los datos personales.
La base legal principal sobre la que el Grupo Brandwatch procesa datos personales al realizar los Servicios de Análisis son los intereses legítimos del controlador de datos. Esta base legal requiere un equilibrio entre los intereses legítimos del controlador de datos y los intereses o derechos y libertades fundamentales del sujeto de los datos que requieren protección de datos personales. Los datos que el Grupo Brandwatch procesa de los Servicios de Análisis están todos disponibles públicamente – y hechos disponibles – por el autor de redes sociales en sí mismo. El Grupo Brandwatch, por lo tanto, cree que los intereses, derechos fundamentales y libertades de los sujetos de los datos no se ven perjudicados ni anulados en el contexto de su procesamiento de datos de redes sociales que son disponibles públicamente y pueden ser privados en cualquier momento por el autor de redes sociales en sí mismo. Los autores de redes sociales tienen niveles significativos de control sobre la disponibilidad de sus datos personales en los sitios web subyacentes, incluyendo (por ejemplo) configurar su cuenta de Twitter como privada.
Además de ganar los Desafíos Martech, ¿cuáles son sus objetivos para 2019/2020?
Nuestra primera prioridad para 2019 es lanzar nuestro nuevo producto Brandwatch Consumer Research, que es el primer gran lanzamiento derivado de la fusión entre Brandwatch y Crimson Hexagon a finales de 2018. Hay dos prioridades principales para 2020; la primera es migrar con éxito a todos los clientes existentes al producto actualizado, la segunda es realizar avances significativos para cambiar la forma de la investigación de mercado creando productos de Información del Consumidor Digital que mezclen diferentes fuentes de datos digitales en tiempo real, tanto solicitados como no solicitados. Con los recursos combinados y la extensa inversión en nuestros datos y plataforma de IA de Brandwatch y Crimson Hexagon, junto con la reciente adquisición de encuestas en tiempo real Qriously, estamos en una posición única para ofrecer un nuevo tipo de inteligencia, y lideraremos este espacio durante 2020 y más allá.
Para los Desafíos Martech, ¿cómo ves el futuro de tu mercado?
La forma y el alcance del mercado que Brandwatch sirve han cambiado mucho desde que comenzamos y siguen evolucionando rápidamente. En los primeros días, los datos sociales tenían utilidad principalmente como un sistema de monitoreo de marca en tiempo real/alertas de crisis, evolucionando luego hacia publicidad/contenido y servicios al cliente. Aunque aún es valioso para estos casos de uso, argumentaría que el mayor valor de la opinión del consumidor no solicitada y no estructurada encontrada en la web es la capacidad de acceder a la conciencia del consumidor a gran escala, con consistencia global, en tiempo real. En un contexto de feroz competencia global de startups disruptivas y un panorama de elección y control sin precedentes para los consumidores, la necesidad de probar rápidamente estrategias y recopilar retroalimentación de los consumidores nunca ha sido mayor. Nuestra convicción es que el mercado de nuestro futuro es la Inteligencia Digital del Consumidor; utilizando nuevas tecnologías en la recopilación de datos, además de nuestro archivo establecido y en crecimiento de opciones de consumidor no solicitadas, para permitir que las marcas se conecten verdaderamente con las necesidades de sus clientes y usen esto para informar cada parte de su estrategia.
Gracias, Bex, por responder a nuestras preguntas para los Desafíos Martech.
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