Los Martech Challenges – Entrevista con NetBase

En Saas Advisor, nuestro objetivo es aclarar el complejo y en constante evolución mercado de MarTech. Por eso creamos los Martech Challenges. El Martech Challenge es un concurso que compara las mejores tecnologías de marketing en condiciones reales de uso. Esta competencia será evaluada por un panel de expertos de marcas y agencias globales, y los resultados se esperan para principios de octubre. 

En esta primera edición, abordamos el segmento de Social Listening. Entrevistamos a cada empresa de software participante en el concurso. Para NetBase, Paige R. Leidig, Directora de Marketing, respondió a nuestras preguntas.

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Martech Challenges – NetBase: Antecedentes de la Empresa y Particularidades

¿Puede contarnos sobre su organización?

NetBase es una plataforma de análisis social impulsada por inteligencia artificial de última generación que utilizan empresas globales para gestionar marcas, impulsar negocios y conectar con los consumidores en cada momento. Su plataforma procesa cientos de millones de datos de redes sociales y otras fuentes diariamente para proporcionar información empresarial útil para marketing, investigación, servicio al cliente, ventas, relaciones públicas e innovación de productos.

NetBase es reconocida por analistas de la industria y clientes como líder en análisis social. NetBase fue clasificada como líder en su categoría por Forrester en el informe "Forrester Wave: Enterprise Social Listening Platforms, Q3 2018". NetBase también fue nombrada como una de las mejores plataformas de gestión de redes sociales por los usuarios de software en TrustRadius y como líder de mercado por G2 Crowd.

¿Cuál es su rol dentro del equipo de NetBase?

Soy la Directora de Marketing en NetBase. Dirijo un equipo global de alto rendimiento que incluye marketing corporativo, relaciones públicas, marketing para clientes, marketing de soluciones, marketing para socios, marketing digital, generación de demanda, marketing de campo, operaciones de marketing y marketing de contenido.

¿Puede contarnos sobre la historia de su empresa?

En 2004, se fundó NetBase. Nuestro enfoque inicial fue el análisis de documentos, investigación científica y proporcionar nuestra solución a través de asociaciones de marca blanca con otras empresas. NetBase invirtió en desarrollar una plataforma que ofreciera una lingüística profunda de datos no estructurados a través de sus tecnologías de inteligencia artificial.

En 2011, NetBase introdujo su primera generación de solución de escucha social. La solución se centró en proporcionar información para marketing y relaciones públicas, con un énfasis considerable en la investigación de mercado, ideación de casos de uso y netnografía. NetBase innovó rápidamente en el desarrollo de conocimientos profundos del mercado a través de inteligencia artificial, mientras que la mayoría de los otros proveedores se centraban en el "buzz" y las tendencias.

De 2012 a 2015, NetBase introdujo y desarrolló rápidamente su plataforma de segunda generación para escucha social. La plataforma habilitada por inteligencia artificial extendió el soporte para múltiples casos de uso y unidades de negocio en toda la empresa, brindó servicios tanto a marcas como a agencias e incluyó una flexibilidad y configurabilidad extensas para apoyar las crecientes necesidades y sofisticación de empresas grandes y pequeñas.

Una lista resumida de la innovación durante este período:

• Riqueza de redes sociales: texto, emojis, medios
• NLP en atributos, emociones, comportamientos, cosas
• Análisis léxico en términos, hashtags, emojis, marcas, personas, cosas, productos
• Cobertura global de idiomas (más de 40 idiomas)
• Geo a todos los niveles (geo-fencing, jerarquía global de mapas, DMA)
• Medios convergentes (propios, asociados, ganados)
• Presentación personalizada y plantillas de mejores prácticas preconstruidas
• Reportes push (es decir, PDF) e informes en vivo (HTML interactivo en tiempo real)
• Redes sociales mejoradas: Twitter, Facebook, Instagram, YouTube, Tumblr, Blogs, Foros, Comentarios, Noticias
• Mensajes (publicaciones, comentarios, respuestas)
• Autores, influenciadores
• Métricas de compromiso normalizadas a través de likes, shares, comentarios (canales propios y ganados)
• Alertas (cualquier métrica, cualquier mención, patrones dinámicos)
• Análisis de canales
• Demografía
• Audiencias (personalizadas (psicográficas), seguidores, listas personalizadas)
• Casos de uso del centro de mando y visualizaciones en pantalla grande
• Anotación manual (ad hoc y edición masiva por patrones)
• API e integración
• Soporte para modelos de medios mixtos (métricas complejas)

De 2016 a 2017, NetBase extendió su plataforma a una escucha de clientes amplia, voz del cliente, con su tercera generación. Esta innovación permitió el soporte y análisis profundo de cualquier fuente de datos, incluidos redes sociales, encuestas, grupos focales, datos CRM, registros de chat, foros de soporte y más. Como resultado, NetBase ha podido proporcionar información basada en datos de experiencia del cliente en programas CX, lo que lleva a mejoras altamente medibles en tasas de compra, recomendaciones y lealtad en toda la base de clientes, así como una alineación aún mayor y conocimientos más agudos para nuestros interesados en CX, incluidos Marketing, Ventas, Atención al Cliente, Operaciones y Desarrollo de Productos.

En 2018, NetBase continuó su innovación con inversiones en casos de uso específicos de la industria de la voz del cliente, incluidos restaurantes, productos de consumo y retail, y aumentó la profundidad y sofisticación de su inteligencia artificial.

En 2019, NetBase lanzó su solución de inteligencia artificial de próxima generación con AI Studio, ofreciendo la comprensión más precisa de las conversaciones, con la capacidad de entender con precisión las percepciones impulsadas por sentimientos, incluyendo emociones, comportamientos, atributos, hashtags, personas, marcas y productos o "cosas" en tendencia. Esta inteligencia artificial de próxima generación se basa en tres tecnologías principales: Sistemas Expertos, Aprendizaje Automático y Aprendizaje Profundo, que impulsan la clasificación, el descubrimiento y el aprendizaje dentro de nuestra plataforma.

¿Cuál es su posicionamiento? ¿Qué problemas empresariales resuelve con su herramienta?

NetBase proporciona información rápida, precisa y profunda sobre el consumidor que informa cada aspecto de un negocio, empoderando a una organización orientada a los datos y al cliente. Impulsada por inteligencia artificial de próxima generación, NetBase agrega todo tipo de datos de redes sociales, así como otras fuentes de datos, incluyendo encuestas, calificaciones estelares, puntuaciones de promotores netos, comentarios de servicio al cliente y mucho más para ofrecer una comprensión integral de su negocio. La información precisa y rápida basada en datos es clave para la retención de clientes, el aumento de ventas, la diferenciación competitiva y campañas que conectan y tienen un impacto máximo con sus consumidores.

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Martech Challenges – NetBase: Características y Hoja de Ruta del Producto

¿Puede contarnos sobre sus diferentes productos y servicios?

NetBase capacita a usuarios de todos los niveles de sofisticación y casos de uso con nuestra suite de productos. NetBase ofrece la suite de herramientas más amplia de la industria, análisis sofisticados para todos los niveles de experiencia, opciones de integración para máxima flexibilidad y escalabilidad ilimitada para empresas de todos los tamaños.

• NetBase Enterprise: NetBase permite construir temas, analizar y conectar a paneles de control mientras agrega sus propios datos propietarios para el análisis. NetBase también ofrece la creación y análisis de audiencias para una mejor comprensión de la demografía y psicografía para informar sobre la mensajería, compras de medios y ubicaciones publicitarias.

• NetBase Pro: Simplicidad de barra de búsqueda para información social—NetBase Pro funciona en modo compañero con NetBase Enterprise y da a los usuarios la capacidad de buscar rápidamente cualquier tema sin necesidad de configuración. Los inicios de sesión Pro son ideales para dar acceso a otros departamentos y usuarios que necesitan información social rápida.

• Live Pulses: Live Pulses, un panel de tendencias en tiempo real, puede configurarse con información social y datos de entrada como Google Analytics para construir un centro de comando.

• Live Reports: Los Live Reports son informes dinámicos e interactivos en tiempo real que se pueden compartir a través de un enlace protegido por contraseña. Ideales para compartir información en tiempo real con interesados ejecutivos que necesitan datos en tiempo real para una toma de decisiones ágil.

• Voice of the Customer (VOC): Los clientes de NetBase también pueden cargar sus propios datos para ser analizados por nuestra herramienta con filtros para analizar datos como encuestas, calificaciones estelares y más.

• Integraciones: NetBase tiene integraciones directas con otras plataformas líderes en la industria, como Hootsuite, Khoros (Spredfast/Lithium) y Domo para un flujo de trabajo integrado.

• API: La API de NetBase se puede usar para ingresar nuestros datos en sus propias herramientas de interfaz o visualización.

Principales Funcionalidades de NetBase

NetBase ofrece las siguientes funcionalidades clave:

• Tecnología de IA de Próxima Generación: La inteligencia artificial más sofisticada de la industria, construida sobre sistemas expertos, aprendizaje profundo y aprendizaje automático, que proporciona información en tiempo real.

• Análisis de Sentimientos: La comprensión más precisa y matizada del lenguaje, con la capacidad de profundizar en percepciones impulsadas por sentimientos, como comportamientos, emociones y atributos, para detectar rápidamente temas y conocimientos emergentes.

• Fuente Única de Verdad: Elimina los silos de datos al ingerir y analizar todos los tipos de datos, incluyendo encuestas, reseñas o registros de atención al cliente, para obtener una comprensión holística de su marca.

• Soluciones para Todos los Niveles de Experiencia: Potencia la toma de decisiones basada en datos al permitir insights en toda la organización. La suite integrada de soluciones de análisis e informes está diseñada para apoyar a usuarios de todos los niveles de experiencia.

• Datos Más Amplios: Acceso a cada Tweet, así como 51 meses de historial a través de más de 300 millones de fuentes de datos sociales, para entender mejor las tendencias de la marca, la industria y la competencia.

• Resultados Transparentes y Auditables: Tome decisiones con confianza. Todos los resultados y análisis son completamente transparentes y auditables, brindando confianza en los datos para sus iniciativas más estratégicas.

• Informes Potentes: Biblioteca completa de paneles de control por industria y casos de uso que son fácilmente personalizables y de marca. Opciones flexibles y en tiempo real para mantener a los interesados informados.

Característica Distintiva

NetBase se basa en inteligencia artificial de próxima generación que es transparente y verificable por el usuario final. Utiliza los principios rectores de precisión, control, transparencia y velocidad para potenciar su IA. Está construida sobre 3 tecnologías clave: Sistemas Expertos, Aprendizaje Automático y Aprendizaje Profundo. Estas tecnologías impulsan la clasificación, el descubrimiento y el aprendizaje dentro de la plataforma NetBase, proporcionando insights de forma automática con la capacidad de profundizar, ajustar, descubrir y aprender.

Procesos de Incorporación y Medición del Éxito

Nuestros Gerentes de Cuentas, el equipo de Éxito del Cliente y el completo portal de aprendizaje NetBase-360 ayudan a los clientes a incorporarse y alcanzar el éxito desde el primer día. Nuestro éxito en la incorporación lidera el mercado en términos de éxito del cliente y renovaciones. NetBase tiene más de 180 historias de éxito en su sitio web, organizadas por industria y caso de uso. Desde 2017, hemos añadido 50 nuevas historias de éxito cada año. 

Apoyo a los Clientes

NetBase apoya a sus clientes a través de un equipo de gestión de cuentas y éxito del cliente altamente capacitado. Contamos con un equipo global de éxito del cliente dedicado, ubicado en América del Norte, Europa, Asia Pacífico y Australia. El soporte se ofrece en inglés, alemán, francés, español, italiano, japonés y mandarín. Nuestros Gerentes de Cuentas dedicados pueden gestionar entre 30 y 50 cuentas, mientras que los Gerentes de Cuentas Senior, asignados a nuestras cuentas estratégicas globales y multinacionales más grandes, pueden gestionar entre 10 y 20 cuentas, dependiendo de las necesidades de las cuentas. A través de llamadas de estrategia programadas regularmente, el equipo de Gestión de Cuentas de NetBase revisa los objetivos comerciales de cada cliente, monitorea y rastrea el progreso hacia esos objetivos, y recomienda recursos adicionales según sea necesario para garantizar el éxito del programa y el valor de la solución NetBase. El éxito del cliente se mide por el número de usuarios activos, el número de temas monitoreados, así como la diversidad de casos de uso distribuidos en unidades funcionales dentro de la organización.

Explotación de Datos

NetBase cuenta con un equipo global de servicios profesionales muy experimentado que ofrece servicios de organización empresarial, incluyendo consultoría y talleres de estrategia, así como servicios de implementación e informes, que incluyen:

• Cobertura analítica para cuentas empresariales y estratégicas.
• Cobertura de informes para análisis en profundidad, de varios días.
• Cobertura analítica para iniciativas de incorporación menores a mayores.
• Cobertura analítica para solicitudes de análisis ad hoc.
• Asesoría estratégica para implementaciones a gran escala (incluyendo Voz del Cliente).

Hoja de Ruta y Nuevas Funcionalidades

NetBase continúa innovando rápidamente en las siguientes áreas clave:

• Web Social: Compromiso continuo con la escucha social de primer nivel, con un enfoque en aumentar los casos de uso cubiertos para más funciones empresariales y habilitar la escucha en dos modos: como una herramienta que apoya el análisis avanzado para usuarios expertos y como una plataforma para implementación global hub-and-spoke.

• Facilidad de Uso y Extensión a la Organización: Extensión de funcionalidades a usuarios no analistas en dos modos, con autoservicio fácil para búsquedas rápidas y análisis intuitivos, y modo compañero donde los usuarios de NetBase Pro trabajan en conjunto con usuarios avanzados de la web social que configuran el análisis para ellos, con “barreas de seguridad” establecidas para enfocar donde sea necesario.

• Voz del Cliente: Ampliación de la escucha social a la escucha del cliente, incluyendo fuentes de datos variadas como encuestas personalizadas, NPS, calificaciones y reseñas, datos de atención al cliente, mensajes privados de compromiso y publicación, encuestas de empleados, investigación de mercado y sistemas internos.

• Plataforma: Innovación rápida en tecnología de inteligencia artificial de próxima generación y su integración en una plataforma unificada.

Integración de Nuevas Funcionalidades y Retroalimentación del Cliente

El proceso de desarrollo AGILE de NetBase permite lanzar actualizaciones de productos cada 3 semanas. En 2018, entregamos más de 200 nuevas funcionalidades. NetBase valora profundamente a sus clientes y toma sus comentarios y casos de uso muy en serio, tanto que el 80% de nuestra hoja de ruta de productos está impulsada por la retroalimentación de los clientes.

Política de Versionado y Comunicación

El proceso de desarrollo AGILE de NetBase permite lanzar actualizaciones de productos cada 3 semanas. Informamos a nuestros clientes a través de correos electrónicos, inicios de sesión y nuestro sistema de ayuda del producto sobre cada nueva versión.

Oferta de Datos Históricos

NetBase permite el acceso a cada Tweet, así como 51 meses de historial a través de más de 300 millones de fuentes de datos sociales, para comprender mejor las tendencias de marca, industria y competencia. Como resultado, los clientes tienen múltiples maneras de entender y investigar las áreas más importantes para ellos.

Visión sobre la Escucha Social y el Futuro

Sobre la API de Instagram

NetBase proporcionó documentación detallada, seminarios web educativos y soporte de gestión de cuentas para tranquilizar a los clientes sobre la recopilación y explotación de datos.

Voz del Cliente

NetBase cree que el poder de la voz del cliente seguirá creciendo. Por lo tanto, NetBase continúa innovando sus soluciones rápidamente para ofrecer análisis de redes sociales de primer nivel, extender el acceso y la información a todas las partes de la organización del cliente y asegurar que nuestra tecnología de inteligencia artificial de próxima generación impulse cada vez más insights.

Integración con otras Herramientas

NetBase puede integrarse virtualmente con cualquier otra herramienta a través de nuestra API de insights. Las integraciones listas para usar incluyen Khoros, Hootsuite y Domo.