En el marco de nuestra Newsletter Martech Insider, cada mes destacamos una tecnología de marketing que merece ser resaltada. Este mes le toca a Scal-e, una solución de marketing personalizada para clientes. Christophe Alves, CEO de Scal-e, nos presenta su solución.
Hola Christophe,
¿Cómo ayudan a las marcas? ¿Qué ofrecen?
Nuestro trabajo consiste en ayudar a las marcas a aprovechar sus datos de marketing para crear experiencias personalizadas para el cliente. Las apoyamos en toda la cadena de valor de la valorización de datos, desde la recolección de la información hasta su activación. Con Scal-e, las marcas pueden unificar sus datos de clientes, visualizar y comprender su audiencia, crear segmentaciones y grupos de audiencia precisos, diseñar recorridos de clientes omnicanal, enviar mensajes a través de los canales deseados (SMS, correo electrónico, billetera móvil, impresión, etc.), crear programas de fidelización, animación o referidos personalizados, manteniendo siempre el control sobre las reglas (privacidad, presión de marketing) de los datos.
¿Cuál es su “Killer Feature”?
Un datamart a medida construido a través de una CDP según las necesidades del cliente, directamente en la herramienta, sin necesidad de modificar las bases de datos ni tener conocimientos técnicos.
¿Hay interconexiones de Scal-e con otras herramientas?
Conectamos con ERP, CRM, sistemas de cajas, sitios web, aplicaciones móviles... cualquier fuente de datos que el cliente desee.
¿Cómo es su proceso de onboarding con el cliente?
Durante la configuración, organizamos talleres sobre aspectos técnicos y de negocio; se trata de comprender bien las necesidades del cliente y las aplicaciones técnicas correspondientes. Luego, se realiza una primera formación al inicio del proyecto sobre la herramienta, sin considerar los datos del cliente. Posteriormente, una segunda formación 2-3 semanas después, una vez que los datos del cliente están en la plataforma, permite al cliente ver el funcionamiento del software tal como lo utilizará en su oficina.
¿Cómo es el soporte para los clientes y usuarios?
Disponemos de una base de conocimientos en la plataforma con artículos sobre todas las funcionalidades del software. Un equipo de soporte/CSM está disponible gratuitamente en todo momento para asesorar en la implementación de las solicitudes de nuestros clientes en la herramienta, así como para resolver posibles errores, problemas o bloqueos en la plataforma.
¿Cómo ven la evolución de su mercado?
Primero, hagamos un breve análisis:
- Las herramientas de primera generación que surgieron para enfrentar la explosión de datos dieron lugar a numerosas herramientas (CRM, ERP).
- La proliferación de estas herramientas en los sistemas de información de los clientes creó silos de datos y permitió la aparición de herramientas de segunda generación en los últimos 10 años, que se conectan a CDP (a través de ETL) o integran una CDP nativamente (como Scal-e) en su arquitectura. Basta con observar el número y el valor de las adquisiciones entre los grandes editores mundiales para notar esta evolución.
- Ahora, como señala el instituto Gartner, el mercado ya está buscando herramientas de tercera generación. Tener datos y unificarlos ya no es suficiente. Ahora se debe justificar su origen y gestionar los derechos (olvido, eliminación...) de los consumidores, en cualquier lugar y en cualquier momento, y tener en cuenta estos derechos en los tratamientos (estadísticas, marketing o servicios) ofrecidos por la marca a los clientes.
Por eso en Scal-e hemos desarrollado un motor de gestión de consentimientos y privacidad integrado directamente en nuestra CDP. Indicar si un cliente está opt-in (o incluso un canal) no es suficiente para cumplir con el RGPD, por ejemplo. Este motor nos permite gestionar múltiples regulaciones y asegurar que se respeten los derechos locales de los consumidores, tanto chinos (CDPR) como californianos (CCPA), mientras permite a la marca seguir construyendo paneles de control a nivel mundial sin explotar datos privados, por ejemplo.
Además, dado que empresas de todos tamaños y en todas las industrias pueden beneficiarse hoy de una CDP para mejorar su marketing y fomentar una relación más individual con sus consumidores, nuestros clientes y socios buscan más autonomía diaria y capacidad de visualización de datos. Por ello, hemos centrado gran parte de nuestros desarrollos en innovaciones de uso, que van desde la experiencia de usuario hasta la integración de informes/paneles de control o el lanzamiento de funciones avanzadas para la visualización de datos y la creación de paneles de control personalizados por los negocios (sin necesidad de usar una herramienta de BI externa).
¿Puedes mencionar algunos ejemplos de casos de uso para los cuales Scal-e es recomendable?
Si una marca tiene diferentes herramientas para marketing, comercio y publicidad, y estas herramientas no comparten datos entre sí, la marca no tendrá perfiles de clientes a 360° necesarios para desarrollar estrategias de cross selling, upselling, fidelización, aumento del ticket medio, frecuencia de compra, etc. Cada una de estas herramientas tendrá sus propios identificadores únicos (claves), datos diferentes e incluso tipos de datos distintos (ej. fecha EN y fecha FR), pero estos datos estarán aislados en cada herramienta. La implementación de una CDP permitiría, sin cambiar estas herramientas, unificarlas y crear un identificador único, persistente y compartible con todas estas herramientas, transformando un sistema de información silo en uno centralizado.
En la era del RGPD, la CCPA y otras leyes sobre privacidad de datos en constante evolución, las marcas y sus DPO desean asegurarse de que los dispositivos de marketing implementados respeten el consentimiento (finalidad de los tratamientos, base legal...) bajo los cuales se obtuvieron los datos. Dado que las CDP controlan el flujo de datos, pueden ayudar a gestionar los datos privados de los consumidores y su privacidad. Si el consumidor solo proporciona sus datos en el contexto de una transacción, la CDP debe garantizar que ninguna información del usuario se utilice en un dispositivo de marketing. En cambio, si un consumidor acepta proporcionar sus datos para recibir un boletín, debería poder recibir ese boletín.
Un tercer tipo de proyecto clásico, que se basa en los dos anteriores, es el siguiente: cuando la marca ha obtenido el derecho a recopilar los datos privados de un consumidor y ha podido unificarlos alrededor de perfiles de usuario, puede activarlos para:
- Crear segmentos de audiencia y así entrar en la era de la personalización masiva para ofrecer una experiencia personalizada,
- Crear "audiencias similares" a los clientes que compran sus productos de mayor margen en línea, para adquirir prospectos similares a sus clientes en redes publicitarias como Facebook, Instagram, etc.,
- Calcular KPIs como el valor del cliente a lo largo de su vida (Customer Lifetime Value) para crear un programa de fidelización VIP (Top 20% de clientes con el CLV más alto) personalizado, o aumentar el CLV promedio de cada segmento (plata, oro, platino), implementando la estrategia de recompensas adecuada (cupones de descuento, ofertas exclusivas, descuentos, ventas privadas, servicios dedicados...),
- Calcular puntuaciones de propensión para identificar entre sus clientes o prospectos a los futuros compradores, combinando por ejemplo datos sobre el contenido consultado (sitio web, correo electrónico e incluso punto de venta) y la frecuencia de consulta para, por ejemplo, contactar primero a los prospectos que han revisado al menos tres veces una gama o un producto en los últimos tres días,
- Ofrecer recomendaciones de productos personalizadas, basadas en un historial de compras, selección de productos o productos recientemente consultados (por ejemplo, busco un traje, se me propone un traje en mi color favorito, azul, de una marca italiana que me gusta), o simplemente productos complementarios (además del traje se me proponen camisas, calcetines, corbatas y zapatos a juego) para aumentar el valor promedio de las compras,
- Compartir contenido en función de las preferencias (contenido, formato (texto, audio, video), canal) o del recorrido de un consumidor online y offline para estimular el compromiso de los consumidores, etc.
Sobre Scal-e:
- Fundada en: 2007
- Número de Oficinas (y ubicación): 6 (París, Toulouse, Barcelona, Bangkok, Miami, Shenzhen)
- Número de colaboradores: alrededor de 200 en total
- Tipo de clientes: B2B, B2C, B2B2C, de todos tamaños, y agencias orientadas al marketing de datos
- Clientes principales en Francia: Mutualité Française, Arkopharma, La Boucherie, Bonpoint...
Gracias Christophe por tu tiempo y la calidad de tus respuestas.
En SaaS Advisor, tenemos varias misiones exitosas con grandes grupos y trabajamos con diversos editores del mercado. ¿Te gustaría saber más?
