Comment Salomon a amélioré ses ventes en ligne avec les recommandations personnalisées ?

Les fonctionnalités de personnalisation, et notamment la recommandation, ont un impact direct sur la conversion d’un site e-commerce. Les consultants de Saas Advisor ont accompagné Salomon en ce sens, à travers un process de sélection d’un nouvel outil de personnalisation (personalization engines). L’objectif était essentiellement d’avoir un impact direct sur les ventes (amélioration du ROI, augmentation du panier moyen et des conversions, rattrapage de paniers abandonnés, etc.).

Contexte et objectifs : définition d’un business case

Salomon a lancé son nouveau site en s’appuyant notamment sur un des principaux outils du marché, une suite solution avec des fonctionnalités de personnalisation, d’automation et AB test. Malgré un fort engagement des équipes en temps et en énergie (et plusieurs formations), la solution ne donnait pas pleinement satisfaction. Les équipes de Salomon ont alors souhaité remettre en cause l’usage de cet outil, et réinterroger le marché.

Salomon fait partie du groupe Amer Sport. Le groupe a une large influence sur les solutions utilisées par ses différentes marques. Le passage à un autre logiciel est obligatoirement fortement motivé et s’appuie sur un process solide (les arguments avancés les équipes Salomon au groupe doivent être forts pour convaincre du besoin de changement).

Aussi, l’écosystème d’outils digitaux de Salomon est riche. Il est important de prendre en compte les logiciels existants afin de choisir l’option la plus performante et complémentaire. Enfin, la définition d’un “business case” type nous apparaît essentiel pour permettre une nouvelle évaluation du marché.

La 1ère phase THINK

C’est la phase de cadrage et de recueil des besoins. Nous avons ainsi réalisé plusieurs interviews avec différentes parties prenantes chez Salomon. Deux objectifs ici :

• identifier et aligner les différents besoins métiers et les attendus lié à ce nouveau logiciel de personnalisation
• faire un état des lieux de l’existant en termes de livrables, outils, process, limites constatées et points de friction.

=> Un compte rendu de chaque entretien ainsi qu’une synthèse globale ont été produits.

Nous sommes à l’issue de l’exercice en mesure de proposer une vision cible, c’est-à-dire de se forger des premières convictions pour établir une première short list de prestataire potentiels.

La 2nd phase BUILD

Nous avons ensuite présenté aux équipes de Salomon un panorama complet des éditeurs du marché. Celui-ci était vaste, car des éditeurs de plusieurs “segments de marché“ proposent des fonctionnalités de personnalisation. Cette dernière est au carrefour de nombreuses autres technologies (site web recherche / AB test / marketing mobile / automatisation du marketing….). Ainsi, en tenant compte des attendus, nous avons procédé à un audit approfondi de ce paysage pour arriver à une première short list d’une dizaine de prestataires potentiels (+ une liste secondaire d’une dizaine d’autres à considérer au besoin).

Il s’agissait ensuite d’organiser des démonstrations et d’évaluer ces éditeurs.

Pour ce faire, nous avons co-réalisé avec Salomon :

• une grille d’analyse fonctionnelle détaillée à remplir par les éditeurs
• une matrice d’évaluation tenant compte de ces critère fonctionnels, mais aussi des prix, des capacités d’accompagnement des éditeurs, des capacités internes chez Salomon (ressources), et de l’écosystème d’outils existants
• des fiches détaillées pour chacun des éditeurs (localisation des équipes, nombre d’employés, références, positionnement)

Quotes (résultats obtenus)

Charlotte Le Divelec – Product Owner

Illud tamen clausos vehementer angebat quod captis navigiis, quae frumenta vehebant per flumen, Isauri quidem alimentorum copiis adfluebant, ipsi vero solitarum rerum cibos iam consumendo inediae propinquantis aerumnas exitialis horrebant.

Saas Advisor : notre valeur ajoutée

• Nous avons une connaissance profonde des capacités des différents éditeurs logiciels de ce marché, mais nous sommes ici tiers de confiance, et nous n’avons bien sûr aucun lien avec ces entreprises.
• Notre approche des enjeux de sélection est “inclusive par design”. Nous savons par expérience que les différents départements d’un groupe (Marketing /communication, IT, Procurement, Finance, Legal…) ont chacun des attentes, des exigences bien spécifiques, et interviennent à différents moments du processus.
• Nous avons accompagné de nombreux process de sélection, et savons tant tenir les délais, gérer les relations avec les éditeurs, challenger & debunker les speech commerciaux.
• La conception de notre rôle n’est pas d’influencer la décision, mais de fournir l’ensemble des éléments factuels permettant une décision éclairée.