Por definición, un software CRM (Customer Relationship Management o Gestión de la Relación con el Cliente en español) permite gestionar de manera óptima las interacciones de una empresa con sus clientes o prospectos. El objetivo de un sistema CRM es sencillo: mejorar las relaciones para maximizar los resultados comerciales.
Esenciales para el buen funcionamiento de una empresa, los CRM son una de las tecnologías más ampliamente utilizadas y reconocidas dentro de las organizaciones. Pueden ser utilizados por diferentes departamentos, como el marketing, ventas, servicio al cliente, así como los servicios digitales o de comunicación. A menudo son la piedra angular de todas las herramientas utilizadas, o al menos del dispositivo central a diario, tanto en el seguimiento como en la adquisición de clientes. En el mercado de Martech, el CRM es el tipo de software que experimenta el crecimiento más rápido, con un valor de mercado estimado en 120 mil millones de dólares en 2021 según el sitio Martech Zone.
Para familiarizarse con el concepto de CRM, darle una visión general del mercado y de las principales preguntas a considerar antes de elegir, este artículo abordará los siguientes temas:
- ¿Qué es una estrategia CRM?
- ¿Por qué es importante un software CRM para una organización?
- CRM y Marketing Automation
- ¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?
- ¿Cuáles son las soluciones CRM más populares y reputadas?
- ¿Por qué y cómo recurrir a un consultor CRM?
¿Qué es una estrategia CRM?
Una estrategia CRM se refiere a los modelos implementados por una empresa para llevar a cabo sus actividades comerciales e interactuar con sus objetivos.
Más específicamente, se trata de una alianza que combina estrategias y tácticas comerciales con los medios tecnológicos utilizados por los especialistas en marketing para gestionar la relación entre su empresa y sus clientes a lo largo del recorrido del cliente (desde el primer contacto hasta el acompañamiento diario).
Los objetivos de una estrategia CRM son mejorar, optimizar y mantener las relaciones con los clientes, con el fin de alcanzar varios propósitos:
- En primer lugar, aumentar los ingresos mejorando el rendimiento en la adquisición o ofreciendo una experiencia de cliente personalizada.
- Además, mejorar la fidelización de los clientes y tener una mejor tasa de retención.
- Y finalmente, mejorar el recorrido y el servicio al cliente.
Se trata de que la empresa adopte una nueva filosofía que coloque a los clientes en el centro de todas las decisiones comerciales. Al construir esta relación sana y de confianza con sus clientes, las empresas tendrán la oportunidad de distinguirse y desarrollarse más rápidamente.
La base de datos de clientes es, para la mayoría de las empresas, el activo más importante y valioso. Cuando los clientes tienen una mala experiencia o se forman relaciones negativas, esto puede ser perjudicial para las empresas. Tanto a nivel de retención como de reputación, especialmente con la competencia tan fuerte como hoy en día, particularmente en Internet. Paralelamente a esta importancia, los propios clientes colocan esta relación en el centro de sus prioridades. De hecho, el 73% de los compradores consideran la experiencia del cliente como un factor importante (si no decisivo para algunos) en sus decisiones de compra (Fuente: Martech Zone).
¿Por qué es importante un software CRM para una organización?
Ahora que la definición de CRM no tiene secretos para usted y que tiene en mente la importancia de una estrategia CRM dentro de su empresa, es momento de profundizar en lo que permite este tipo de software dentro de su organización a diario.
Concretamente, un CRM es una herramienta de software utilizada para la gestión de contactos, la gestión de ventas, la productividad de los equipos y mucho más. El objetivo principal de un sistema CRM es sencillo: mejorar las relaciones con los clientes para ofrecer la mejor experiencia posible.
Gestión de Contactos
Fuente : Eudonet
El auge del CRM en los últimos años, no solo como estrategia sino también como tecnología, no es casualidad. Permite a una organización diferenciarse desde el punto de vista de la experiencia del cliente que ofrece. Un elemento clave para construir su estrategia de desarrollo. Porque hoy en día es esencial colocar a los clientes y su fidelidad en el centro de sus prioridades, ya sea en el campo de la tecnología, el B2B, las redes sociales, el servicio, etc. Ofrecer una experiencia diferente y única es perseguir un objetivo de fidelización capitalizando la preferencia de marca. La herramienta CRM es el aliado perfecto para alcanzar este objetivo.
En Saas Advisor, somos consultados regularmente sobre las soluciones CRM, que constituyen una problemática recurrente para nuestros clientes. La elección de una solución CRM (o el cambio de un CRM por otro) es fundamental y comprometida, ya que es una herramienta "core business", que influye en las ventas, la retención de clientes y, por ende, en el ingreso. Si bien la eficacia de estas herramientas está reconocida hoy en día, es primordial definir claramente los escenarios y las necesidades para asegurar que el CRM responderá a los distintos usos según las tipologías de colaboradores y los diferentes servicios usuarios. Además, un CRM debe ser interoperable, es decir, ser capaz de conectarse con todo el ecosistema de software ya presente en la empresa o con futuros herramientas que se elijan. Esto con el fin de facilitar la circulación de datos de clientes dentro de los equipos.
Además, el sistema CRM le ayuda a visualizar su funnel de ventas o “embudo de ventas”.
Se trata de una representación visual de todas las etapas por las que pasa un cliente durante el proceso de venta: desde el primer contacto hasta la compra.
El funnel se utiliza para seguir y analizar el número de prospectos en cada etapa, y así poder evaluar con precisión su “pipe”, es decir, una estimación de las futuras ventas. Este monitoreo es esencial para resaltar los puntos fuertes de su fuerza de ventas. Al mismo tiempo, será más fácil detectar cualquier problema en su proceso y realizar las mejoras necesarias para perfeccionar su estrategia. En la mayoría de los sistemas CRM avanzados, tiene la posibilidad de personalizar cada etapa de su embudo de ventas en función de sus necesidades.
CRM y Automatización de Marketing
En la ilustración anterior, se observa de inmediato una primera diferencia entre CRM y automatización de marketing. Aportemos un poco de precisión sobre este punto.
Podemos calificar al CRM como una estrategia, un enfoque, una nueva filosofía que la empresa adoptará. La automatización de marketing, por su parte, es una “técnica” para escenificar y automatizar las acciones de marketing, ventas y, en general, de Relación con los Clientes. En resumen, cómo (a través de qué medios, correos electrónicos, SMS, anuncios...) y con qué frecuencia la empresa se pondrá en contacto con sus objetivos, con qué mensajes según quiénes sean, y en qué etapa antes del acto de compra.
Casi todos los software CRM ofrecen funcionalidades integradas de Automatización de Marketing, aunque algunas herramientas son más reconocidas por ciertos aspectos.
Centralizar todos sus datos de clientes
La función principal de un sistema CRM es reunir y centralizar los datos de los clientes para optimizar la relación con ellos. Un sistema CRM registra los datos de contacto de los clientes, como las direcciones de correo electrónico, las cuentas en redes sociales, los números de teléfono, los sitios web, etc.
Esta base de datos le permite tener una visión global de su cartera de clientes y también a sus equipos para gestionar esta información (especialmente en caso de rotación interna o reestructuración, todos los contactos se encuentran en un solo lugar en forma de archivos ordenados).
Además, también puede recopilar automáticamente otra información, como las preferencias personales en cuanto a comunicación (teléfono, correo electrónico, etc.) y el historial de interacciones con su empresa. En el contexto de una empresa B2B, los CRM pueden ofrecer, con diferentes niveles de madurez, un mapeo (cartografía) con las jerarquías dentro de una empresa cliente o prospecto (quién se encarga de qué departamento, otra de las compras, etc.). Ofrecen una vista de 360° de los clientes, lo que permite a las empresas seguir y gestionar mejor la relación comercial. Cabe señalar que una estrategia CRM efectiva mejora la fidelización de los clientes hasta en un 27%, según Martech Zone.
Apoyar una estrategia centrada en el cliente
Un CRM es la herramienta ideal para gestionar un enfoque centrado en el cliente, con el fin de ofrecerle la experiencia más personalizada y mejor posible con su marca.
Un CRM permitirá a la empresa:
- Desarrollar previsiones de ventas
- Identificar prospectos potenciales
- Mejorar el servicio al cliente
- Aumentar las ventas gracias a relaciones positivas con los clientes.
Según Gartner, el retorno de inversión promedio de un sistema CRM es de 8,71 dólares por cada dólar gastado. Además, un CRM permite aumentar las tasas de conversión en un 300%.
¿Cuál es la diferencia entre CRM y ERP?
Primero, expliquemos qué es un ERP. ERP significa Enterprise Resource Planning o Planificación de Recursos Empresariales en español. Es un término utilizado para describir una solución de software que permite a varios departamentos de una organización interactuar entre sí en cuestiones como contabilidad, cadena de suministro, gestión de carteras de proyectos, fabricación y recursos humanos.
Como hemos visto, un sistema CRM está diseñado para aumentar la rentabilidad de la empresa gestionando sus relaciones con los clientes y racionalizando todas las actividades de marketing. Al igual que un ERP, racionaliza los procesos para reducir costos, pero está más enfocado en el recorrido del cliente que en las actividades internas.
Los ERP y los CRM son herramientas muy útiles y complementarias cuando se trata de aumentar los beneficios, racionalizar los procesos y mejorar la eficiencia. La principal diferencia radica en que los ERP reducen los gastos generales racionalizando los procesos operacionales, mientras que los CRM se enfocan en mejorar las relaciones con los clientes y, por ende, en aumentar las ventas.
Algunas soluciones ERP reconocidas:
- Netsuite
- SAP Business One
- Sage Intacct
- Acumatica
- Odoo ERP
- Oracle E-Business Suite
- Epicor ERP
- SYSPRO
- Orion ERP
- Munis
¿Cuáles son las soluciones CRM más populares y reputadas?
El crecimiento del CRM sigue aumentando, y muchas empresas ahora consideran que un sistema CRM es esencial para sus operaciones diarias. Existen una cantidad increíble de software CRM, muchos de los cuales están específicamente adaptados a ciertas empresas o sectores. Por lo tanto, es fundamental hacerse las preguntas adecuadas para elegir la solución más adecuada a sus necesidades. Este es un aspecto crucial.
Sin embargo, si busca una visión rápida de algunos de los líderes del sector, aquí hay algunos de los CRM más populares:
- Salesforce, SAP, Microsoft Dynamics CRM u Oracle CRM
- Salesforce CRM
- Hubspot CRM
- Active Campaign
- Freshworks CRM
- Zoho CRM
- Pipedrive
- Sellsy
Dos de los mayores líderes del sector son Salesforce y Hubspot. Sin embargo, existen diferencias significativas entre los dos. Para ayudarle a conocer y diferenciar estas dos soluciones, vamos a desglosar las fortalezas, debilidades y valores de estos dos softwares.
Así podrá tener una visión general de estas dos herramientas y identificar cuál de ellas podría ser más adecuada para su empresa y sus necesidades.
Salesforce
- Visión general: Salesforce es una plataforma de gestión de la relación con el cliente (CRM) basada en la nube, con aplicaciones para ventas, servicio, marketing y más, que ayudan a acercar a los clientes y las empresas.
- Puntos fuertes: altamente personalizable, informes y análisis detallados, capacidad para gestionar procesos de ventas complejos.
- Debilidades: Implementación y manejo que puede resultar complejo, la interfaz puede ser lenta y confusa, soporte al cliente menos disponible en caso de preguntas, una solución más adecuada para grandes cuentas.
- Valor: Salesforce es una plataforma poderosa que funciona bien para grandes empresas y tiene muchas características increíblemente útiles para los equipos de ventas. Sin embargo, el costo de adquisición tiende a ser más alto y no existen opciones gratuitas.
Hubspot
- Visión general: HubSpot es una plataforma de gestión de la relación con el cliente (CRM) basada en la nube con las aplicaciones de software Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub y CMS Hub, que ayudan a las empresas en expansión a desarrollarse mejor.
- Puntos fuertes: UX sólida y fácil de usar, tablero y funciones de informes dinámicos y fáciles de usar, ideal para empresas en expansión, muchas opciones gratuitas disponibles (modelo freemium).
- Debilidades: Menos personalización en algunos aspectos, obligación de pagar por el lead scoring, Salesforce parece más eficiente cuando se trata de procesos de ventas complejos.
- Valor: Hubspot es una plataforma fácil de usar, con excelentes recursos y opciones gratuitas para pequeñas empresas. Sin embargo, a menudo es superada por Salesforce en sitios web como Capterra y G2, y es más común en grandes grupos.
Aunque cada empresa es diferente, generalmente se acepta que si usted es una pequeña o mediana empresa, Hubspot es mucho más adecuado para sus necesidades. En cambio, para grandes empresas con procesos de ventas complejos y que necesitan informes detallados, Salesforce sería probablemente su mejor opción. Pero profundicemos más en esto en la siguiente sección del artículo.
¿Por qué y cómo recurrir a un consultor CRM?
Estos dos actores son importantes en el mercado, pero no son los únicos, existen muchos más. Por eso, un estudio de mercado y un acompañamiento en la elección serán necesarios para identificar el software CRM más adecuado para las necesidades de su empresa.
En los procesos de licitación CRM que gestionamos para nuestros clientes, nuestros consultores en Saas Advisor definen sus necesidades y un pliego de condiciones muy preciso. Este nos permite establecer una primera lista de herramientas CRM relevantes y potenciales. Luego, elaboramos grillas de análisis extremadamente precisas, sobre las funcionalidades esenciales y deseables, teniendo en cuenta sus recursos internos, las capacidades de desarrollo y apoyo de los proveedores de software, y las interacciones posibles/existentes con otros software que ya tiene.
Una vez elegida la solución, también se deben identificar los módulos necesarios así como su compatibilidad con los procesos (y tecnologías) preexistentes en la empresa. El objetivo es mejorar lo existente asegurando la máxima continuidad. Para ello, Saas Advisor le acompaña en todo su proceso de pensamiento, desde la identificación de la necesidad hasta la elección del software y la implementación de la solución seleccionada. Así, le ayudamos a tomar el control de la solución y aplicar sus primeros casos de uso, formamos y capacitamos a los colaboradores internamente. De este modo, ayudamos a su organización a adquirir competencias y aprovechar al máximo este nuevo CRM.
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