Social Room: Pasos Clave para Éxito en Tu Proyecto

Este artículo está dedicado a nuestra iniciativa Social Room Inside, recientemente lanzada en Saas Advisor. Convencidos de que las Social Rooms (también conocidas como Social Hub, Data Room, etc.) son los nuevos centros de excelencia 2.0 para gestionar la relación con los clientes, hemos creado el sitio SocialRoom.io. Allí encontrarás entrevistas con responsables de estos dispositivos en varias grandes empresas (Orange, Pierre Fabre, EDF, Transilien, entre otras…).

En el sitio se abordan diversos temas cruciales: objetivos, metodologías, casos de uso y, por supuesto, las tecnologías empleadas. Nuestro objetivo con el proyecto Social Room Inside es destacar estos dispositivos, identificar las mejores prácticas y discutir los desafíos asociados.

Social Room: Definición

Como se mencionó anteriormente, una Social Room puede tener diferentes nombres, tales como Data Room, Social Hub, War Room, Social Media Command Center, entre otros. Más allá del nombre, es esencial comprender lo que estos dispositivos permiten y por qué las empresas los utilizan. Una Social Room se puede describir como:

Una área (sala) específica dentro de la empresa, diseñada especialmente para extraer información comercial al monitorear visualmente la acción del cliente. Una Social Room se compone de múltiples pantallas que muestran datos perspicaces provenientes de diversas fuentes de medios sociales.

Fuente: Taggbox

Estas salas están equipadas con pantallas que exhiben datos personalizados, tableros de control y noticias sobre la marca, sus productos, sus directivos, etc. También sirven como un espacio donde los mercadólogos (Social Media Managers, comunicadores, analistas, etc.) pueden reunirse y reaccionar a los eventos relacionados con la marca en las redes sociales. Las Social Rooms pueden utilizarse para analizar el rendimiento, el compromiso, el alcance y la notoriedad. Aquí algunos ejemplos de salas:

Las empresas utilizan sus Social Rooms para alcanzar diversos objetivos estratégicos:

1. Reputación de la Marca: Dependiendo de las herramientas empleadas en la sala, especialmente las herramientas de Social Listening, muchas marcas disponen de tableros de control dedicados que muestran el sentimiento y la percepción de los consumidores. Estos tableros integran análisis y menciones en tiempo real (comentarios/publicaciones en diversos medios sociales) para proporcionar una visión de la reputación de la marca. Esto permite a los especialistas en marketing ver qué funciona, qué no funciona, qué es bien percibido o no, y en qué deben concentrar sus esfuerzos para mejorar, especialmente en términos de contenido. Además, los usuarios pueden responder directamente, publicar mensajes y, en general, interactuar con su audiencia desde la sala. Al ver lo que sucede alrededor de una marca en tiempo real, una Social Room permite a los especialistas en marketing involucrarse rápidamente en las conversaciones en redes sociales para promover una mejor experiencia del cliente y evitar problemas.

2. Compromiso: Entender mejor a los objetivos es necesario para enviar los mensajes correctos por los canales adecuados. Los consumidores esperan experiencias cada vez más personalizadas. Una Social Room, gracias a sus pantallas e indicadores, permite monitorear las diferentes acciones de comunicación de la marca en redes sociales, asegurar la coherencia de la marca y ajustar cuando sea necesario.

3. Lanzamiento de Producto o Campaña: Cuando una marca lanza un nuevo producto o campaña, se le presenta una nueva oportunidad para interactuar con su público y medir el rendimiento del lanzamiento. Los indicadores en las pantallas permiten a las marcas recopilar, racionalizar, analizar y medir todos los elementos importantes del lanzamiento para que los equipos de marketing puedan reaccionar más rápida y eficazmente.

4. Gestión de Crisis: Monitorear el sentimiento alrededor de una marca y sus canales sociales permite a los responsables de marketing detectar señales débiles, signos de crisis potencial o reacciones negativas a un mensaje, producto, etc. Los profesionales de marketing, digital, comunicación y datos reunidos en un solo lugar pueden actuar de manera rápida y efectiva para evitar una crisis mayor.

5. Eventos: Si una marca organiza un evento, ya sea en línea o presencial, las Social Rooms son dispositivos muy eficaces ya que pueden configurarse para monitorear el evento y medir su rendimiento, eficacia, mantener las discusiones en línea relacionadas con el evento y responder a cualquier oportunidad o desafío que pueda surgir. Además, para eventos importantes como el Superbowl, la Copa del Mundo, los Oscars, etc., las marcas pueden utilizar la Social Room para monitorear estos eventos y participar en las conversaciones, y potencialmente promover su marca cuando sea relevante.

6. Competencia: Un aspecto importante de las Social Rooms es el seguimiento y análisis comparativo de la competencia. Varias marcas también utilizan sus Social Rooms para este propósito, es decir, para seguir sus actividades en redes sociales, medir su participación en la conversación, monitorear lanzamientos de nuevos productos o campañas de la competencia.

Social Room: Ventajas y Crecimiento

Las ventajas de las Social Rooms son numerosas. Pueden fomentar la comunicación y colaboración entre los equipos encargados de medios sociales y marketing, así como otros servicios (como RRHH para monitorear la marca empleadora, por ejemplo), y facilitar el intercambio de datos.

Además, estas salas permiten a las empresas obtener una visión más completa de sus indicadores clave de rendimiento y proporcionar una imagen clara de los resultados de los esfuerzos en redes sociales. Finalmente, los datos recopilados en tiempo real permiten tomar decisiones de marketing más rápidas, inteligentes y efectivas.

Las Social Rooms aparecieron hace aproximadamente una década. Al principio, se utilizaban a menudo para monitorear temporalmente grandes eventos como manifestaciones deportivas (Copa del Mundo 2014, etc.) o entregas de premios. Estas primeras iniciativas "puntuales" han dado paso progresivamente a dispositivos permanentes que supervisan diariamente la reputación de la marca en general.

¿Qué es Social Room.io?

Como habrás comprendido, en los últimos 10 años, numerosos anunciantes han decidido centralizar sus equipos de social media y las tecnologías que utilizan en un solo lugar. Estas Social Rooms, data rooms, war rooms o social hubs son hoy verdaderos centros de excelencia en marketing digital.

Junto con nuestros socios de The Metrics Factory, hemos visitado a varios expertos responsables de las Social Rooms en grandes empresas con el objetivo de resaltar las diferentes arquitecturas de estas salas, identificar las mejores prácticas y discutir los temas críticos del social media.

Varias grandes empresas (Orange, Pierre Fabre, EDF, etc.) han aceptado abrir las puertas de sus social rooms y compartir los secretos de estos centros de transformación digital. Las primeras entrevistas ya están disponibles aquí (en frances)

Las Social Rooms son la encarnación del desafío que enfrentan actualmente los anunciantes: encontrar la alianza perfecta entre recursos humanos, conocimientos y tecnologías. Analizar estos centros de excelencia 2.0 permite identificar las mejores prácticas, según Quentin Gressien, director asociado de The Metrics Factory.

Las Social Rooms constituyen una de las respuestas a los desafíos de transformación de las organizaciones. Las tecnologías, perfiles de colaboradores y objetivos que se encuentran son muy diversos según las empresas y sus sectores de actividad. Frente a las numerosas preguntas recurrentes que recibimos sobre el tema, quisimos ofrecer una perspectiva transversal y agnóstica desde el punto de vista tecnológico, indica Jonathan Charbit, fundador de Saas Advisor.

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