Social Room : les étapes clés pour réussir son projet

Cet article sera consacré à notre opération Social Room Inside que nous venons de lancer chez Saas Advisor. Convaincus que les Social Room (Social Hub, Data Room…) sont les nouveaux centres d’excellence 2.0 des organisations pour piloter la relation client, nous avons lancé le site SocialRoom.io où vous trouverez des interviews de responsables de ces dispositifs au sein de plusieurs grands groupes (Orange, Pierre Fabre, EDF ou encore Transilien…).

Divers enjeux cruciaux y sont abordés : objectifs, méthodologies, use cases, et bien sûr technologies utilisées. Notre objectif avec le projet Social Room Inside est de mettre en avant les dispositifs, d’identifier les meilleures pratiques et de discuter des enjeux.

Social Room : définition

Comme aperçu précédemment, une Social Room peut revêtir d’autres noms comme : Data Room, Social Hub, War Room, Social Media Command Center, etc. Au-delà du nom, c’est comprendre ce que permettent ces dispositifs et pourquoi les entreprises les utilisent ! Une Social Room peut être décrite comme : 

Ces salles sont donc remplies d’écrans qui affichent des données personnalisées, des tableaux de bord ou encore des actualités autour de la marque, de ses produits, de ses dirigeants… C’est aussi un lieu où les marketeurs (Social Media Managers, Communicants, veilleurs etc.) peuvent se réunir et réagir aux événements de la marque sur les réseaux sociaux. Ces Social Room peuvent être utilisées pour analyser les performances, l’engagement, la portée ou encore la notoriété. Voici quelques exemples de Room :

Les entreprises utilisent leurs Social Room pour répondre à différents objectifs stratégiques :

• Réputation de la marque : En fonction des outils utilisés dans la Room, et notamment les outils de Social Listening, de nombreuses marques disposent de tableaux de bord dédiés qui montrent le sentiment et la perception des consommateurs. Ces tableaux de bord intégrent les analyses et les mentions en temps réel (commentaires / posts des différents médias sociaux) pour donner un aperçu de la réputation de la marque. Cela permet aux spécialistes du marketing de voir ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, ce qui est bien perçu ou pas, et où ils doivent concentrer leur énergie pour améliorer leurs efforts, notamment en termes de contenus. En outre, les utilisateurs peuvent répondre directement, publier des messages et, d’une manière générale, dialoguer avec leur public depuis la salle. En voyant ce qui se passe autour d’une marque en temps réel, une Social Room permet aux spécialistes du marketing de s’impliquer rapidement dans les conversations sur les médias sociaux afin de promouvoir une meilleure expérience client et d’éviter tout problème. 
• Engagement : mieux comprendre ses cibles est nécessaire pour pousser les bons messages sur les bons canaux. Les consommateurs attendent des expériences de plus en plus personnalisées. Une Social Room, grâce à ses écrans et ses indicateurs, permet de surveiller les différentes actions de communication de la marque sur les réseaux sociaux et de pouvoir surveiller la cohérence de marque et les résultats, et ajuster au besoin.  
• Lancement de produit ou de campagne : Lorsqu’une marque lance un nouveau produit ou une campagne, cela lui donne une nouvelle opportunité d’interagir avec son public et de mesurer la performance du lancement. Les indicateurs des écrans permettent aux marques de recueillir, de rationaliser, d’analyser et de mesurer tous les éléments importants du lancement afin que les équipes marketing puissent réagir plus rapidement et plus efficacement.
• Gestion de crise : Le suivi du sentiment autour d’une marque et de ses canaux sociaux permet aux responsables marketing de détecter tous signaux faibles, tout signe de crise potentielle ou de réactions négatives à un message, à un produit, etc. Les professionnel(le)s du marketing, du digital, de la communication, de la Data réuni(e)s en un même lieu peuvent ainsi agir rapidement et efficacement pour éviter une crise plus importante. 
• Événements : Si une marque organise un événement quelconque, en ligne ou hors ligne, les Social Room sont des dispositifs très efficaces car elles peuvent être configurées pour surveiller l’événement afin de mesurer sa performance, son efficacité, entretenir les discussions online liées à cet event, et répondre à toute opportunité ou défi qui pourrait survenir. En outre, pour les grands événements comme le Superbowl, la Coupe du monde, les Oscars, etc., les marques peuvent utiliser la Social Room pour surveiller ces événements et participer aux conversations, et potentiellement promouvoir leur marque lorsque cela est pertinent. 
• Concurrents : Un aspect important des Social Room est le suivi et l’analyse comparative des concurrents. Plusieurs marques utilisent aussi leurs Social Rooms à cet objectif, à savoir suivre leurs activités social media, mesurer leurs parts de voix, surveiller les lancements de nouveaux produits ou les campagnes des concurrents.

Social Room : avantages et essor

Les avantages des social room sont nombreux. Elles peuvent favoriser la communication et la collaboration au sein des équipes chargées des médias sociaux et du marketing, ainsi que d’autres services (RH pour surveiller la notion de marque employeur par exemple), et faciliter la façon dont les données sont partagées. 

En outre, ces salles permettent aux entreprises d’avoir une meilleure vue d’ensemble de leurs indicateurs clés de performance et donner une image claire des résultats des efforts sur les réseaux sociaux. Enfin, les données recueillies en temps réel permettent de prendre des décisions marketing plus rapides, plus intelligentes et plus efficaces. 

Les Social Room sont apparues il y a environ une dizaine d’années. Au début, elles étaient souvent utilisées pour monitorer temporairement en un même lieu de grands événements tels que des manifestations sportives (Coupe du monde 2014…) ou des remises de prix. Ces premières initiatives « one-shot » ont laissé place progressivement à des dispositifs pérennes, de surveillance au quotidien de la réputation de la marque en général.

Qu’est-ce que Social Room.io ?

Vous l’aurez compris, depuis 10 ans, nombreux sont les annonceurs qui ont décidé de centraliser leurs équipes social media et les technologies qu’elles utilisent au sein d’un même lieu. Ces Social Room, data rooms, war room ou social hub sont aujourd’hui de véritables centres d’excellence du marketing digital.

Avec nos amis de The Metrics factory, nous sommes allés à la rencontre de plusieurs expert(e)s, en charge de Social Room pour des grands groupes avec pour objectifs de mettre en lumière les différentes architectures de rooms, identifier les bonnes pratiques, et échanger sur les sujets critiques du social media.

Plusieurs grands groupes (Orange, Pierre Fabre, EDF…) ont ainsi accepté d’ouvrir les portes de leur social room et de partager les secrets de ces hauts lieux de la transformation digitale. Les premiers interviews sont d’ores et déjà disponible ici 

Envie d’en savoir plus ? Consultez notre site Social Room Inside ici ! 

Envie de poursuivre la lecture sur un autre sujet ? Découvrez notre article sur les CRM !